Zaupanje = najboljše storitve + najboljši rezultati + odkrit odnos

Potrošniki so bombardirani z vseh strani. Tako kakor dobitniki največjega zadetka na loteriji naenkrat pridobijo množico prijateljev, se porabnikom z vseh strani dobrikajo izdelki, storitve, podjetja in ideje, neredko zamaskirani v tržne (brands) in celo »ljubljene« znamke (lovemarks). Kako se lahko kupec torej odloči, komu bo pustil svoj denar? Tako kakor loterijski dobitnik: tistemu, ki mu lahko zaupa.  

Prvi pogoj je zaupanje zaposlenih 

Kot pravi dr. Maja Makovec Brenčič, profesorica na Ekonomski fakulteti Univerze v Ljubljani in predsednica Društva za marketing Slovenije, je prav zaupanje predpogoj za vzpostavljanje in ohranjanje odnosov s kupci, ne glede na to, ali delamo na medorganizacijskih ali končnih porabniških trgih. Najprej je seveda pomembno zaupanje, ki je del notranjega trženja podjetja – zaposlenim, kajti če v to, kar počnemo, najprej ne verjamemo v podjetju, potem bomo tudi težko prepričali kupca. Potem pa seveda zaupanje, ki ga je treba ustvarjati in ohranjati na trgu in med vsemi deležniki podjetja.  

Danes je kupec namreč še toliko bolj občutljiv, saj ima mnogo večjo izbiro, bolj omejeno kupno moč kakor v konjukturi (še posebej segmenti, ki so bili dohodkovno močno prizadeti), hkrati pa je mnogo bolj informiran, načrten in premišljen v svojih nakupih. Kupec razpoznava, kaj je res vredno na trgu in svoj izbor premišljeno omejuje z vidika celotne vrednosti nakupa, ne le same cene, ampak tudi vseh storitev, časa, ki ga potrebuje za nakup, uporabnosti, dostopnosti, ambienta … Zato je zaupanje kupcev ponudnikom v teh časih še toliko bolj na prepihu. Pri tem lahko zlasti na končnih porabniških trgih pomagajo programi zvestobe in trženje na podlagi odnosov s kupci. Seveda, če so ciljni in resnično naravnani na kupca ali skupine kupcev, torej segmente, ki imajo podobne značilnosti.