Zakaj si stranke premislijo

Kako lepo bi bilo življenje za lastnike spletnih trgovin, če bi vse stranke, ki se namenijo kupiti v njihovi trgovini, nakup tudi resnično opravile. Številne raziskave pa kažejo, da si kar 25 do 77 odstotkov (odvisno od raziskave) obiskovalcev spletnih trgovin tik pred oddajo naročila premisli. Zakaj? Obstaja pet glavnih razlogov:

• Obiskovalci ne najdejo tistega, kar iščejo
• Voziček je pretežko najti
• Za nakup je potrebnega preveč časa
• Stranke se v vaši trgovini ne počutijo varne
• Strani se nalagajo prepočasi

Po rezultatih raziskave The Yankee Group približno 30 odstotkov obiskovalcev spletnih trgovin ne zaključi svojega nakupa zaradi slabe navigacije po trgovini. Kritičnega pomena za jasno vodljivost sta predvsem dve stvari: doslednost in namen. Doslednost pomeni, da v trgovini vladajo določena pravila (standardi), ali drugače, kupec se v nobenem trenutku ne sme počutiti izgubljenega. Na primer: gumbi za isto funkcijo so na vseh straneh enake barve, povezave so vedno podčrtane in podobno. Ko govorimo o namenu, pa moramo vedeti, kaj kupec išče, ko se odloča za nakup. Velika spletna prodajalna igrač eToys na primer olajša kupcem izbiro tako, da lahko iščejo igrače po najrazličnejših kriterijih: vrsti, spolu uporabnika, njegovi starosti

Pazite! Nikoli ne podcenjujte vloge iskalnika po vaši spletni trgovini. Nekateri ugotavljajo, da kar polovica obiskovalcev spletne trgovine uporablja iskalnik.

Voziček mora biti kupcu na voljo na vsaki strani in to vedno na istem mestu. Kot najboljše oziroma najbolj opazno mesto se je pokazal zgornji desni kot strani. Razmislite tudi, kako bi prostor okoli znaka z vozičkom spravili v življenje. Namig: omogočite kupcu, da lahko tekoče spremlja, koliko so vredni izdelki, ki jih je položil v voziček (ne pišite pa imen vsakega posameznega izdelka!).

Pazite! Ne pričakujte, da bodo vsi kupci spremljali, kaj vse so položili v voziček. Vedno jih vodite do strani, kjer lahko še enkrat preverijo, katero blago so izbrali. Tu naj bo blago tudi natančno specificirano.

Ljudje kupujejo na spletu, ker je to zanje bolj udobno. Vsako kompliciranje in izpolnjevanje obrazcev potemtakem izniči glavni motiv obiskovalcev spletnih trgovin. Dobro spletna prodajalna mora omogočati hiter in enostaven nakup. Amazon.com, The Gap in druge dobre spletne trgovine so zato razvili dva nakupovalna procesa: enega (zelo enostavnega) za stalne stranke, drugega za nove stranke. Praviloma naj bi bilo nakup mogoče opraviti s sprehodom skozi največ štiri strani.

Pazite! Kupcu nič bolj ne vzame poguma, kot zemljevid trgovine, ki mu natančno kaže, koliko še manjka do nakupa, ob tem pa mu ne nudi možnosti, da si z enim klikom skrajša pot. Poglejte, kakšen je videti zemljevid pri Walmart.com.

Veliko se govori o varnosti plačevanja s kreditnimi karticami preko spleta, a to je le en vidik varnosti. Da bi stranke kupovale, vam morajo tudi sicer povsem zaupati. Prepričajte jih, da ne kupujejo v nekem brezosebnem svetu, ampak pri vas, in da so jim vaši ljudje vedno pripravljeni pomagati z dodatnimi informacijami in nasveti. Bodite pozorni še na nekaj: kupcu takoj povejte, koliko znašajo stroški za dostavo blaga, in ne zavlačujte s tem podatkom do konca. Neka raziskava je pokazala, da 56 odstotkov kupcev odstopi od nakupa povsem na koncu, takrat, ko izvejo za stroške dostave.

Pazite! Ne skrivajte informacij pred svojimi strankami. Ponudite jim svojo telefonsko številko, naslov, elektronski naslov in jim vzbudite občutek, da za zaslonom sedijo ljudje, ki so jim pripravljeni pomagati. Na njihova vprašanja odgovarjajte kar se da hitro.

Hitrost nalaganja vaših spletnih strani je eden od osnovnih pogojev, da stranke ne bodo obupale še preden bodo opravile nakup. Ne obremenjujte jih z razkošnimi grafičnimi elementi, ker stranke bolj cenijo svoj čas in udobje, kot vašo grafiko. Če se boste sprehodili skozi nekaj najbolj znanih spletnih strani, boste skorajda začutili veter v laseh.

Pazite! Nikdar ne ''razveselite'' svojih strank z brezplačnim računalniškim programom, ki si ga morajo naložiti, da sploh lahko zaidejo v vašo trgovino! Verjamite, ljudje takih strani ne marajo. Vedno jim ponudite možnost, da vstopijo v trgovino tudi brez posebnega programa, četudi bodo za določene stvari zaradi tega prikrajšani.

Povzeto po Smart Business, marec 2001