Telefon naš vsakdanji

Ring, ring, zvoni v ušesu. Čez nekaj dolgih sekund, ko že skoraj odložiš slušalko, zasliši: »Prosim?« ali pa še boljše »Halo?«
»Hm, oprostite, ali sem dobil podjetje to-in-to?«
»Ste, koga pa želite?«

Zabeležiš en minus v telefonskem bontonu in poizveduješ naprej: »Tukaj ta-in-ta, prosil bi gospoda tega-in-tega.«
Brez nadaljnjih pojasnil zaslišiš signal, da je telefon prevezan. Drugi minus. Zvoni, zvoni, zvoni, zvooniiiiiiii V tem trenutku imaš dve možnosti: prva, odložiti slušalko, poklicati znova (glej zgornji opis), in ko ti uspe vzpostaviti stik, z zadržano jezo spet prositi, da te prevežejo k iskani osebi. Če si dovolj hiter, ti bo, preden spet zaslišiš znani zvok v ušesu, še uspelo reči: »Ne vežite me tja kot prej, ker se nihče ne oglasi.«

Druga možnost je, čakati nadaljnjih nekaj minut, dolgih kot večnost, da se centrala usmili in morda spet prevzame klic, da ponovno zahtevaš želenega sogovornika ali koga drugega. Ta možnost se ponavadi ne uresniči.

Se vam zdi kaj znano?

Telefon je za večino od nas najbolj vsakdanja reč na svetu. Bolj ali manj smo se tudi že vsi navadili na mobilne telefone. Pa to pomeni, da smo se tudi že naučili telefonirati?

Če ste na vsa vprašanja odgovorili pritrdilno, je vaše poznavanje telefonskega bontona na zavidljivi ravni. Čestitamo! Če pa imate več kot dva nikalna odgovora, bi bilo dobro osvežiti znanje. Če ste poslovnež ali podjetnik, priporočamo kakšen tečaj o telefoniranju (niso namenjeni samo tajnicam) ali vsaj branje tega sestavka do konca.

Telefoniranje daje sliko o vas

Ali ste se kdaj vprašali, kakšno sliko o vašem podjetju dobijo vaši partnerji, sedanji ali bodoči kupci in sploh vsi, ki vas pokličejo po telefonu? Ali vam je vseeno, kako se vi in vaši sodelavci odzivate na klice, ali pa menite, da je to sestavni del imidža vašega podjetja? Ste morebiti kdaj celo že dobili namig ali celo neposredno opozorilo, da bi lahko pri vas izboljšali kulturo telefoniranja? Ali pa so vas pohvalili, kako prijazno telefonistko imate?

Ne nazadnje, če o telefoniranju v zvezi z vašim podjetjem še niste razmišljali - kako se počutite, kadar se vam zgodi kaj podobnega, kot je opisano na začetku tega sestavka?

In na drugi strani, kako je, kadar vam prijazna oseba na drugi strani z glasom, v katerem čutite smehljaj, pove, katero podjetje ste poklicali, vam prijazno zaželi dobro jutro, in ko poveste, koga želite, veselo zažgoli: »Trenutek, prosim, poiskala ga/jo bom.« Nato zaslišite v ušesu prijetno melodijo (skladno z dejavnostjo podjetja) in čez kakšen trenutek: »Samo še trenutek, prosim,« ali pa »Trenutno ni dosegljiv(a), lahko pomagam? Boste pustili sporočilo?« ali kaj podobnega.

Na tem mestu se lahko odločite, ali boste članek brali naprej. Za vse tiste, ki jih stvar še vedno zanima - gremo lepo po vrsti.

Kadar kličemo

Vselej, ko zavrtimo številčnico (pravzaprav bi bilo bolje: ko odtipkamo številko), bodimo pripravljeni na vse različice:

• Oglasi se nam odzivnik. V tem primeru poslušamo sporočilo, nato se predstavimo, povemo dan in uro klica ter kratko sporočilo - da bomo še poklicali, naj nas pokličejo (tudi kdaj, če je treba), ali namen našega klica, če ga lahko pojasnimo na kratko. Zelo nevljudno je spustiti slušalko, še posebej, če smo že poslušali sporočilo, kajti klicani nato namesto sporočila posluša signal ''zasedeno''. Upoštevajte, da ljudje, ki imajo odzivnik, računajo, da jim bomo puščali sporočila in nas bodo potem poklicali, ne pa, da se jim pritožujemo, češ da jih nikoli ni doma. Zato so si pa omislili odzivnik!
• Zavrteli smo napačno številko. Če nismo prepričani, koga smo dobili (ker nam je, denimo, glas tuj), se vseeno predstavimo in povemo, koga želimo. Šele ko nam klicani odgovori tako, da je očitno, da gre za nesporazum, preverimo številko in/ali priimek oziroma naziv podjetja. Če smo se zmotili, se vljudno opravičimo in odložimo slušalko. Nevljudno je odložiti slušalko brez opravičila ali zamomljati »pardon« in odložiti. Opravičilo naj bo jasno in razločno, še zlasti če smo poklicali zvečer po 21. uri ali zjutraj pred osmo. Če smo zjutraj namesto podjetja dobili zasebno stanovanje, je čisto mogoče, da smo koga zbudili ali zmotili v jutranjih pripravah na službo. Nihče tega ne mara, če ne gre za kaj nujnega. Če pa smo se zvečer zmotili in namesto prijateljev, ki so ponočnjaki, poklicali bodisi upokojence, ki gredo »s kurami spat« ali mlado družino, ki je pravkar končno uspavala dojenčka, smo jim prav tako dolžni vsaj vljudno opravičilo.
• Poklicali smo pravilno številko. Predstavimo se s priimkom ali imenom, odvisno od tega, ali smo poklicali prijatelje ali podjetje oziroma manj znane ali celo neznane ljudi, in povemo, zakaj kličemo. Če kličemo večje podjetje, ki ima telefonsko centralo, je namesto predstavitve dovolj, če rečemo »Dober dan, interno XXX« ali »Dober dan, gospoda tega-in-tega, prosim.« Nevljudno je poklicati podjetje in brez pozdrava zahtevati, naj nas prevežejo. Prav tako je nevljudno poklicati znance ali celo prijatelje in reči: »Zdravo, kak'' si kaj?« in potem biti užaljen, ker nas po glasu niso spoznali. Najosnovnejša pravila lepega vedenja zahtevajo, da pozdravimo in/ali se predstavimo, preden želimo karkoli, tudi od popolnega tujca. Enako velja tudi, če se s kom poznamo. Izjemo lahko morda naredimo samo pri res zelo dobrih prijateljih ali družinskih članih, s katerimi smo v tesnih in pogostih stikih, pa si zato lahko privoščimo kakšno šalo za začetek pogovora ali kak drug manj strog nagovor.
• Kličemo večje podjetje. Bodimo pripravljeni, da damo telefonistki natančne napotke, kaj želimo (če želene osebe ni ali se na interni številki nihče ne oglasi, kam naj nas prevežejo). Računajte na to, da morda ne boste imeli druge priložnosti govoriti s telefonistko, ker ne obvlada dovolj telefonskega bontona in klica ne bo spet prevzela. V tem primeru ne gre toliko za vašo vljudnost, temveč za to, da si prihranite čas in slabo voljo.

Iz osebnih izkušenj vem, da se mi je bilo najtežje navaditi na to, da se vselej predstavim, ne glede na to, ali kličem zasebno ali službeno, ter ne glede na to, ali kličem znane ali neznane ljudi. Nekako mi je bilo tuje, da se predstavljam, kadar kličem na primer plinarno in želim informacijo v zvezi z obračunom porabe plina.

Danes bi se počutila zelo neprijetno, če bi brez predstavitve zahtevala pojasnila ali informacije od kogar koli, zbode pa me tudi, kadar se klicani, še posebej na delovnem mestu, ne predstavi z imenom.