Standardi ISO: kako jih uvajati?

O sistemu kakovosti ISO 9000 slišimo različna mnenja. Nekateri ga na vse pretege hvalijo, drugi kritizirajo. Janez Kapun, direktor Centra za tehnološko usposabljanje, trdi, da so takšne in drugačne izkušnje v glavnem posledica izbranega načina uvajanja sistema v podjetje. Namreč, čeprav so standardi enotni, imata podjetje in svetovalec dokaj veliko svobodo pri snovanju poslovnika kakovosti - od tod tudi razlike, ki vodijo do različnih mnenj. Svetovalec mora zato dobro poznati posebnosti različnih podjetij in izkušenj iz velikih družb ne more enostavno prenašati v mala podjetja. Začnimo s tremi bistvenimi pravili, ki bi jih moral poznati vsak podjetnik, ko se odloča za prehod na sistem kakovosti ISO.

1. Direktor mora biti pobudnik

V proces usposabljanja in svetovanja za uvedbo sistema kakovosti ISO 9000 morata biti vključeni vsaj dve osebi iz podjetja. Samo eden pridobljenega znanja ne more dovolj hitro in učinkovito prenašati na sodelavce. Dve osebi sta potrebni tudi zaradi fluktuacij v podjetju; če bi ključna oseba zapustila podjetje, bi lahko uvajanje sistema kakovosti povsem zastalo. V prvi fazi, ko se predstavijo zahteve sistema kakovosti, mora pri usposabljanju obvezno sodelovati direktor podjetja. Prav direktor mora biti glavno gonilo sprememb; kadar ne sodeluje na samem začetku, podjetje redko uspešno uvede sistem kakovosti. Izkušnje Centra za tehnološko usposabljanje na srečo kažejo, da se direktorji malih podjetij zelo zavzeto lotevajo usposabljanja in ostanejo zraven tudi pozneje, ko je potrebno pripraviti poslovnik kakovosti in druge dokumente.

2. Dober direktor prenaša odgovornosti

Sistem kakovosti ISO 9000 omogoča in celo zahteva prenos odgovornosti z mesta direktorja na nižje ravni. To pa je tisto, česar se mnogi podjetniki bojijo. Sprašujejo se, koliko odgovornosti naj prenesejo na druge. Janez Kapun ima samo en nasvet: čim več. Opozarja pa, da delegiranje lahko vzbudi nezadovoljstvo tudi pri zaposlenih, ker se ustrašijo novih zadolžitev. Da v podjetju ne pride do malodušja, mora direktor zaposlene pooblastiti za nove naloge, jih vzgajati in stimulirati. "Uspešnost je vedno zmnožek znanja, hotenja in možnosti. Znanje in motivacijo vsi podpirajo, pozabljajo pa na prenašanje odgovornosti in pooblastil. Delavci morajo biti prepričani, da njihovi predlogi in ideje nekaj veljajo. Direktor ne more sam odločati o vsem v podjetju. Stara miselnost vodenja podjetja in sistem kakovosti ISO ne gresta skupaj," pravi Janez Kapun.

3. Poslovnika kakovosti ne sme napisati svetovalec

Verjetno največja napaka, ki jo podjetje lahko naredi pri uvajanju sistema kakovosti ISO 9000, je, da naroči izdelavo poslovnika kakovosti pri svojem svetovalcu. Tak poslovnik je papir brez uporabne vrednosti. Zahteve standardov se v takem primeru zaposlenim zdijo preveč toge in jih ne sprejemajo. Poslovnik morajo zato napisati ljudje iz podjetja, sicer stvari v praksi ne zaživijo. Janez Kapun trdi, da so vse kritike na račun administracije in togosti standardov ISO največkrat posledica prav tega, da je dokumente pripravil svetovalec sam. "Vsak koncept organizacije upravljanja je lahko tog ali pa prilagodljiv, odvisno od tega, kako se ga lotimo. Po naših izkušnjah je v poslovniku kakovosti najbolje urediti samo kritične točke poslovnih procesov, ne pa vseh podrobnosti, kot to napačno počno mnoga podjetja. Primer: glede usposabljanja zaposlenih podjetja predpisujejo celo vrsto podrobnosti in delajo neskončne opise delovnih mest. V resnici novi standard ISO 9000:2000 zahteva samo to, da mora podjetje določiti osebo, ki ugotavlja potrebe po usposabljanju in ki odloča o izobraževalnih dejavnostih. Vse ostale podrobnosti so interna zadeva podjetja. Enako je pri nabavi, proizvodnji, nadzoru in drugih procesih."

Po mnenju Kapuna je samo od vodstva podjetja in svetovalca odvisno, kako učinkovito in prilagodljivo orodje za obvladovanje poslovanja je sistem kakovosti ISO 9000. Obe strani se morata odločiti, do kakšne mere bosta predpisovali stvari. Zahteve standardov ISO nikogar ne omejujejo, niti zelo malega podjetja, ki mora biti že po definiciji zelo prilagodljivo.

Naložba se povrne v dveh letih

Uvedba sistema kakovosti ISO 9000 za podjetje ni poceni. Malo podjetje bo (na primer pri Centru za tehnološko usposabljanje) zanjo odštelo dober milijon tolarjev. Stroški utegnejo biti tudi nižji, če podjetje pridobi subvencijo Ministrstva za gospodarstvo. A tudi brez subvencije je Janez Kapun prepričan, da se podjetju stroški povrnejo v dveh letih. Kot največje pridobitve uvedbe standardov našteva:

preglednejša in bolj urejena organizacija poslovanja,
optimiranje tehnoloških postopkov,
določitev pristojnosti in odgovornosti,
preprečitev dvojnega dela,
znižanje stroškov poslovanja,
povečanje storilnosti,
ohranitev znanja ob zamenjavi osebja,
ustvarjanje pozitivnega stališča do kakovosti in
zagotavljanja razmer za neprekinjen proces izboljšav v podjetju.

Ob naštetih prednostih pa Kapun opozarja, da standardi ISO ne rešujejo vseh vprašanj v podjetju. Iskanje kupcev, pogajanja, odkrivanje podjetniških priložnosti in druge kreativne naloge še naprej ostajajo stvar "podjetniške žilice". Standardi ISO pri tem pomagajo le posredno. "Uvedba sistema kakovosti je za podjetje zrelostni izpit iz organizacije in vodenja podjetja. Z njim podjetje uredi poslovanje do te mere, da se podjetniku ni potrebno več toliko ukvarjati s samim podjetjem in delovnim procesom. Namesto tega se lahko bolj posveti kupcem in dobaviteljem, čemur podjetniki danes namenjajo premalo časa," pravi Janez Kapun.

Razlogi za neuspeh

V Centru za tehnološko usposabljanje se je v petih letih pripravljalo za uvedbo sistema kakovosti ISO 9000 približno 170 malih in srednjih podjetij. Kljub začetni zagnanosti je certifikat pridobila samo polovica. Za tak izkoristek obstajata dva razloga. Prvi je pomanjkanje časa. Uvajanje sistema kakovosti je časovno dokaj zahtevno. V Centru zahtevajo, da se odgovorne osebe iz podjetij v obdobju najmanj 8 mesecev vsak mesec 3 ali 4 dni pripravljajo za uvedbo sistema kakovosti izven podjetja. Še dodaten čas si morajo vzeti, ko pride svetovalec v podjetje. Na splošno lahko pride podjetje do certifikata v enem letu, vse, kar je hitreje, pa gre največkrat na škodo podjetja.

Drugi najpogostejši razlog za prenehanje uvajanja sistema kakovosti je izguba motiviranosti. Janez Kapun pravi, da se za sodelovanje največkrat odločijo podjetja v času rasti. Ko nastopi kriza, se nekaterim nalogam odpovedo, med njimi tudi uvajanju sistema kakovosti. Kapun podobno reagiranje vidi pri izobraževanju. Najmanj se izobražujejo podjetniki iz regij, ki so v največji krizi, največ pa podjetniki iz Ljubljane, Kopra in Nove Gorice. "To pa je napačno. Podjetja bi morala čas krize izkoristili za izobraževanje, da bi lahko čim bolje izkoristila naslednji val konjunkture," svetuje Janez Kapun.

Najpogostejša vprašanja o standardih ISO

1. Ali lahko podjetje poslovnik kakovosti sčasoma spreminja?

Da, sistem vodenja, poslovanja in kakovosti, ki je opisan v poslovniku, je sistem izboljšav, zato je nujno, da se vsebina spreminja, racionalizira, poenostavlja...

2. Ali uvedba nove dejavnosti v podjetje zahteva izdelavo novega poslovnika kakovosti?

Pri novih dejavnostih novi poslovnik ni potreben, zadošča dopolnitev obstoječega.

3. Ali lahko na izdelkih označimo, da imamo certifikat ISO?

Ne, kajti certifikat pridobi podjetje za sistem vodenja in ne za izdelke.

4. Smo dobavitelji izdelkov za podjetje, ki ima certifikat kakovosti ISO 9000. Mi certifikata nimamo. Ali kupec lahko zahteva od nas pregled našega poslovanja?

Kupec je kralj in lahko sproži tako zahtevo. Presojo poddobaviteljev izvedejo usposobljeni notranji presojevalci dobavitelja.

5. Naše podjetje ima samo dva zaposlena. Ali lahko pridobi certifikat ISO?

Tudi tako majhna podjetja lahko pridobijo certifikat.

6. Kakšna je veljavnost certifikata?

Certifikat je podeljen za dobo treh let, po tem pa ga certifikacijska hiša po ponovni presoji podaljša.