Spletne trgovine – kakovost pod pričakovanji

Od spletne trgovine večina kupcev pričakuje predvsem dve ugodnosti: nižjo ceno kot v klasični prodajalni in hiter nakup, se pravi hitro obdelavo naročila in dostavo.

 

Raziskava, ki smo jo opravili s podjetjem Skrivnostni nakup, je pokazala, da kakovost storitev spletnih trgovin precej šepa. Povpraševanje smo poslali šestim bolj znanim podjetjem, med katerimi se tri ukvarjajo le z e-trgovino, tri pa poleg z e-trgovino tudi s klasično maloprodajo. V skladu s pričakovanji so se po analiziranih kriterijih najbolje odrezala podjetja, ki se ukvarjajo le z e-trgovino. Vendar tudi pri teh rezultat ni posebej blesteč.

 

Povprečni dosežen rezultat kaže, da so vsa podjetja dosegla le 48 odstotkov točk, kar resnično pomeni še veliko rezerve in dela v odnosu do kupcev. O vrhunskem odnosu do kupcev lahko govorimo šele pri rezultatu nad 85 odstotkov. V raziskavi je najvišji rezultat doseglo podjetje, ki je dobilo komaj 64 odstotkov.

 

 

Najslabše ocenjena točka, med tistimi, ki so skrivnostnemu kupcu odgovorili, je osebni nagovor v odgovoru. To pomeni, da podjetja napišejo samo »Spoštovani« oziroma Pozdravljeni«, nihče od ocenjenih pa ni poleg napisal še gospa oziroma gospod (ali vsaj skrajšano ga./g.) ter ime ali priimek pošiljatelja povpraševanja. Iz prakse pa vemo, da nam je lastno ime zelo pomembno, ker smo s tem nagovorjeni osebno. V primeru, ko podjetja pri e-trgovini ne uporabljajo osebnega nagovora stranki, ima stranka občutek, da je pri njih le številka.