Se spomnite dobre stranke?

Ste že kdaj kupili ali prodali stanovanje ali hišo? Ste morda zase ali pa za svoje podjetje oddali ali najeli poslovne prostore?  

Najverjetneje ste odgovorili z da.  

Kako pa je potekal nakup, prodaja ali najem poslovnega prostora, hiše ali stanovanja? Verjetno ste za ta posel najeli nepremičninsko agencijo.

Nadaljevanje članka je vidno samo naročnikom.

 

S Tanjo, ki dela v tej agenciji, ste se res dobro spoznali. Skupaj sta bila vsaj na dvajsetih ogledih. In človek se mora na poti tja in nazaj nekaj pogovarjati. Tanja je tudi iz profesionalnih razlogov morala o vas vedeti čim več. Kako pa naj bi vam sicer poiskala ravno tisto, kar ste si želeli?  

Torej Tanja je o vas vedela praktično vse. Vedela je, ali ste poročeni, vedela je, kaj iščete, vedela je, koliko denarja imate in na kakšen način mislite nakup financirati, videla je, kaj vam je všeč in kaj ne, vedela je, ali imate otroke in koliko, zapisala si je vaše telefonske številke, naslov elektronske pošte in tudi, kdaj imate čas in kdaj ne. S Tanjo sta popila kar nekaj kavic, enkrat sta šla skupaj tudi na kosilo.  

In po približno dvajsetih ogledih ste našli tisto, kar ste iskali. Kupili ste stanovanje. Tanja je za svoj trud dobila provizijo v vrednosti približno 500.000 SIT. Vse to se je dogajalo pred približno sedmimi leti. 

Kaj pa se je zgodilo potem? 

Nič.

Tanja je na vas pozabila, tako rekoč izbrisala vas je. Nikoli več vas ni poklicala. Za njo se je izgubila vsaka sled. Tudi nihče drug iz njene agencije vas ni nikoli poklical ali z vami kako drugače stopil v stik.  

 

Čudno, predvsem pa nedobičkonosno.

Stavim, da imate podobne izkušnje z nepremičninskimi agencijami tudi vi. Na svojih seminarjih in delavnicah sem prek 500 udeležencem postavil naslednje vprašanje:  »So vas iz nepremičninske agencije kontaktirali še kdaj po tem, ko je bil posel sklenjen in provizija plačana?«  

Doslej ni še nihče dvignil roke!  

Torej lahko na podlagi več kot reprezentativnega vzorca 500 slovenskih podjetnikov (in lastnega primera) sklepam, da nepremičninske agencije na svoje stranke pozabijo, ko je posel končan.  

Vsi vemo, da to ni lepo. Ampak pustimo oliko. Takšno vedenje nepremičninskim agencijam zmanjšuje prihodke in dobiček in povečuje marketinške stroške. 

Direktorji in lastniki nepremičninskih agencij pozabljajo dve bistveni stvari: 

• Ljudje ne kupimo ali prodamo samo ene nepremičnine v življenju.
• Vsaka stranka nepremičninske agencije ima sorodnike, prijatelje, znance, sošolce in sodelavce. Verjetnost, da kdo od oseb, ki jih stranka pozna, tudi potrebuje storitve nepremičninske agencije, je velika.

Moj optik preprosto ve, koliko je njegova povprečna stranka vredna. O vsaki stranki ima v računalniku vse potrebne podatke. In ve, da se stranke splača redno kontaktirati. Njegove stranke ga namreč poznajo in mu zaupajo in nekomu, ki je pri njem že kaj kupil, je lažje prodati še kaj, kakor iskati vedno nove in nove stranke.  

 

Redno kontaktiranje strank deluje, in to še kako dobro. Kaj mislite, bo moja stara mama kupila očala še kje drugje, kot pri preje omenjenemu optiku? Pri odgovoru na to vprašanje upoštevajte dejstvo, da stari mami optik ni nikoli pozabil pisati za rojstni dan, vnuk, ki je napisal tale članek, pa včasih pozabi …  

Direktorji nepremičninskih agencij ne vedo, kaj je to CRM. Moj optik ve. Večina slovenskih podjetij je sicer malenkost boljša od nepremičninskih agencij, dosti pa ne. Še vedno se ne zavedajo, kako pomembno in predvsem dobičkonosno je poznati svoje stranke.  

Morda bo kdo rekel, da v nekaterih panogah še ni prave potrebe za sisteme CRM. Poudarek je seveda na »še ni«. Poglejte recimo obrtnike, kot so vodovodni inštalaterji. Vas je že kateri inštalater poklical in vam rekel: »Gospa pred letom dni sem bil pri vas. Takrat sva rekla, da bo treba nekaj tesnil čez kakšno leto zamenjati. Lahko pridem pogledat, kakšno je stanje vaše napeljave sedaj? Brezplačno in brez obveznosti za vas, spoštovana stranka.« Stavim, da takšnega klica še niste doživeli.  

Vem pa, da natančno takšne klice izvaja kar nekaj prodajalcev avtomobilov v Sloveniji.  

A tudi vodovodnim inštalaterjem, ki so »izgubili« seznam svojih strank, bo kmalu začela teči voda v grlo. Stranke bodo, namesto da bi gledale v rumeni del telefonskega imenika in poklicale naključnega obrtnika, poklicale zavarovalnico in njihovo asistenco na brezplačno številko 080. In posel bodo dobili tisti, ki sodelujejo z zavarovalnico, in tisti, ki bodo imeli svoj seznam strank in ga tudi redno obdelovali. 

Ljudje kupujemo od tistih, ki jih poznamo, jim zaupamo in so nam všeč. In ta merila bodo izpolnjevali in jih izpolnjujejo samo tisti, ki dobro poznajo svoje stranke, in tisti, ki znajo to poznavanje strank izrabiti za poglobitev svojih odnosov s strankami. 

Kaj je torej CRM v resnici? To je natakar, ki vas pozna tako dobro, da vam sploh ni treba odpreti ust – itak ve, kaj boste naročili in vam to tudi prinese. CRM seveda ni samo to. Pravi natakar »CRM« vam zna prodati več in vas zna prepričati, da pridete k njemu pogosteje kakor k njegovemu kolegu v drugi restavraciji … in pri vsem tem se morate kot stranka odlično počutiti.  

Vprašajte se, kje na lestvici med nepremičninskimi agencijami in zgoraj omenjenim natakarjem ste. Lepo je, predvsem pa se dolgoročno izplača, če dobro poznate svoje stranke.