Sanje vaših kupcev na internetu

Ste že kdaj prisluhnili svojim kupcem? Ste se že kdaj vprašali, kaj se dogaja v njihovih glavah, ko brskajo po vaši spletni strani? Če niste, potem naredite majhen eksperiment. Zaprite nekaj svojih kupcev v sobo in jih posedite pred računalnik. Odprite jim svojo spletno stran in nato prisluhnite, kakšne žaljivke vam bodo povedali, ko bodo iskali na njej informacije, ki jih zanimajo.

Ne, ne šalim se. Takšna je žal resničnost. Med podjetji in kupci zeva na internetu prepad. Vaši kupci na spletni strani iščejo specifične informacije. Vi jim teh informacij ne ponudite. Sledi, da imajo kupci slabo izkušnjo poslovanja z vami in zato je manjša verjetnost, da se bodo odločili za nakup pri vas. Naj vam povem nekaj primerov.

Iščem in iščem ...

• Na spletnih straneh velikega trgovskega podjetja sem zaman iskal delovne čase maloprodajnih trgovin.
• Na spletni strani podjetja, ki prodaja pohištvo, sem po petih minutah iskanja obupal, ker nisem našel njihove telefonske številke.
• Na spletni strani svoje banke sem iskal vsaj najmanjšo pomoč pri težavah z nakazovanjem denarja na račun prek interneta. Na koncu sem obupal in moral sem klicati njihovo centralo, ki me je po neskončnih prevezovanjih pustila brez informacije, ki sem jo iskal. Informacijo sem nato dobil pri drugi banki, kjer so se zame potrudili.
• Na spletni strani znanega trgovca na internetu najdem izdelke, ki so opisani v eni sami vrstici in z eno samo sliko.

Podobno se dogaja kupcem večine podjetij. Na spletno stran pridejo z jasnim namenom. Nato se morajo prebijati skozi različne animacije, ki se nalagajo celo večnost, skozi nerazumljivo poimenovane rubrike, skozi dolgočasna besedila, ki ne omogočajo hitrega iskanja informacij, skozi iskalnike po straneh, ki ne dajo relevantnih iskalnih rezultatov. In na koncu ugotovijo, da iskane informacije podjetje sploh nima na spletni strani!

Kako ustreči kupcu

Kaj pa lahko storite, da bi preprečili negativne izkušnje pri uporabi svoje spletne strani? V nadaljevanju vam bom zaupal nekaj ključnih stvari, na katere morate biti pozorni pri pripravi vsebin spletne strani.

• Postavite se v vlogo kupca in se vprašajte, katere informacije išče na vaši strani. Morda je boljša ideja tudi to, da zberete nekaj svojih kupcev in se z njimi pogovorite o informacijah, ki jih potrebujejo, ko gredo na vašo stran.
• Omogočite dostop do informacij, ki jih kupci najpogosteje iščejo, že na vhodni strani. Omislite si lahko tudi razvrstitev obiskovalcev na vhodni strani, kar pomeni, da boste različnim ciljnim skupinam ponudili hiter dostop do informacij, ki jih zanimajo.
• Vprašajte svoje zaposlene, ki sprejemajo telefonske klice (v tehnični podpori, prodajalce …), katera ponavljajoča se vprašanja jim postavljajo kupci. Odgovore na ta vprašanja postavite na spletno stran. Lahko si omislite rubriko Najpogostejša vprašanja (FAQ), forum ali drugačno pomoč kupcem na spletni strani. To ne pomeni, da vas bodo kupci kar naenkrat prenehali klicati in vam postavljati ponavljajoča se vprašanja. Toda že 20 ali 30 odstotkov manj klicev lahko pomeni precejšen prihranek.
• Ponudite obsežne informacije o svojih izdelkih in storitvah. Mnogi pravijo, da ljudje ne berejo dolgih besedil na internetu. Takšnim ljudem povem, da so besedila na internetu lahko le preveč dolgočasna, nikoli pa ne morejo biti predolga. Vaši kupci, ki iščejo informacije o izdelkih, bodo rade volje prebrali vse mogoče informacije o njih, saj nočejo narediti napačne nakupne odločitve.
• Rubrike na spletni strani organizirajte tako, da bo vsakomur jasno, kje so določene informacije. Nekoč sem obiskal spletno stran znanega podjetja, ki je imelo eno od glavnih rubrik, imenovano Finance. V njej je bilo njihovo letno poročilo. V rubriki Info pa je bila tudi podrubrika Razvoj zaposlenih. Moram reči, da je verjetno edina oseba na svetu, ki ji je bila takšna struktura strani jasna, oseba, ki je stran pripravila.
• Vprašajte se, katere informacije potrebujejo novinarji, partnerji ali potencialni kadri vašega podjetja, in jim jih ponudite v posebnih rubrikah.
• Ponudite podrobne informacije o svojem podjetju v eni rubriki, ki naj se imenuje “O nas” ali “O podjetju”. Ta rubrika naj ne bo prva stvar, ki jo kupec zagleda, ko pride na vašo stran. Velika večina obiskovalcev ne pride na vašo stran, da bi si prebrala zgodovino vašega podjetja. Tisti, ki pa to hočejo, bodo zelo enostavno našli rubriko, ki se posveča podjetju.

Spletna stran postaja čedalje pomembnejše orodje za pridobivanje kupcev in poslovnih partnerjev. S tem, ko boste vsem ciljnim skupinam svoje strani ponudili informacije, ki jih potrebujejo, boste povečali zadovoljstvo svojih obiskovalcev in s tem povečali prodajo. Pri pripravi vsebin pa nikar ne pozabite najprej vprašati kupcev, kaj je tisto, kar potrebujejo. Morda vas bodo odgovori presenetili.