Pred govorjenjem - prisluhnite!

Poslušanje je najpomembnejša spretnost pri vseh procesih poslovne komunikacije. Če hočete, da vas kdo res razume in naredi tisto, kar želite od njega, potem se morate naučiti aktivno poslušati. To je možno na več načinov.
Dvostopenjski model
Ta model poslušanja ima dva koraka: Vprašaj! Poslušaj! Večina ljudi namreč uporablja drugačen dvostopenjski model: Govori! Govori še več! – zato vam ta model model zelo priporočam. Ljudje namreč želijo, da jih poslušate, razumete in jim pokažete, da vam ni vseeno zanje. Zato nehajte odgovarjati in dajati nasvete. Samo poslušajte.
Večstopenjski model

S tem modelom dobi vaše poslušanje lasersko natančnost. Takole gre:

1. Bodite pozorni

Pozornost je temelj učinkovitega poslušanja. Zunanje in notranje motnje namreč odvračajo našo pozornost od sogovornika in nas ovirajo pri učinkoviti komunikaciji. Kadar vas kaj ovira pri osredotočenju na sogovornika, zahtevajte premor. To je boljše kot lažno poslušanje. Učinek na sogovornika bo močan. Začel se bo odpirati in vam bo bolj zaupal. Počutil se bo pomembnega.

2. Pokažite, da ste bili pozorni

Naslednji korak je potrdilo. S potrdilom pokažete zanimanje in spoštovanje do sogovornika. Druga beseda za potrdilo je sočustovanje. Vživite se v čustva sogovornika in potrdite njegovo stališče. To ne pomeni, da se z njim strinjate. Pomeni le, da ga razumete.

Za potrjevanje sogovornika obstaja več načinov. Najboljše je, da malo počakate, ko neha govoriti. Samo obmolknite za dve do štiri sekunde in ga poglejte v oči. To je zlata tišina. Na začetku vam bo neudobno. Zato je najboljše, da globoko vdihnete ali ponudite sogovorniku verbalni premor. Preprosto recite “aha”, “oh”, “razumem” ali “hmm”.

Nato poskusite potrditi še čustveno sporočilo sogovornika. To je še večji izziv. Tu je nekaj zgledov: “Kaže, da ste res razburjeni zaradi tega.” “Videti je, da vas je to res prizadelo.” “Vesel sem, da ste to omenili.”

Včasih boste potrebovali dve ali tri potrditve, preden bo sogovornik spoznal, da ga nekdo dejansko posluša.

3. Razjasnite

Če želite učinkovito odgovoriti, morate najprej ugotoviti, kaj je sogovornik dejansko želel povedati oziroma zvedeti.

Kadar ne poslušate previdno, pogosto naredite napako. Na primer:

Sogovornik: “Koliko časa ste že v tem poslu?”
Vi: “Šest mesecev.”
Sogovornik: “Aja.”

Kaj je šlo narobe? Ali ste sogovorniku dali potrditev? Ne. Ali ste razjasnili? Ne. Skočili ste neposredno na odgovor in to vas je pripeljalo v težave. Poglejmo isti zgled še enkrat, tokrat z uporabo potrditve in razjasnitve:

Sogovornik: “Koliko časa ste že v tem poslu?”
Vi: “Zanimivo vprašanje. (potrditev) Zakaj pa vas to tako zanima?” (razjasnitev)
Sogovornik: “No, ne želim poslovati z nekom, ki se v poslu še ni dokazal.”
Vi: “Aha, razumem. (potrditev) Torej vas zanimajo samo ljudje z dokazanimi rezultati.” (razjasnitev)
Sogovornik: “Tako je. Ne spuščam se rad v nepreverjene zadeve.”
Vi: “Kaj pa bi morali storiti, da bi se sami prepričali, da smo vredni zaupanja?”
Sogovornik: “No, rad bi spoznal vsaj pet vaših zadovoljnih strank.”
Vi: “Odlično. To lahko naredimo. Imate še kak drug pomislek?”

Ste opazili, da sogovornika sploh ni zanimalo, koliko časa ste že v poslu? Z uporabo potrditev in razjasnitev ste odkrili njegove prave pomisleke in odgovorili tako, da ste dobili pozitiven rezultat.

Najlaže razjasnite s postavljanjem odprtih vprašanj. Nekaj zgledov: Ali mi lahko poveste več o tem? Kako to mislite? Mi lahko poveste več o svojih pomislekih?

4. Dajte jim najboljšo informacijo

Čas je za vaš odziv. Če niste previdni, boste šli takoj od pozornosti na odziv. Zato bodite pozorni, potrdite, razjasnite in se šele nato odzovite.

Sogovorniku zdaj lahko:

• ponudite rešitev ali odgovor,
• se strinjate, da boste ukrepali,
• predlagate možnosti,
• predlagate, da sam najde rešitev,
• predlagate, da se vrne z možnostmi,
• vrnete žogico na njegovo igrišče (“Kaj predlagate?” ali “Kaj nameravate narediti glede tega?”)

Če se lahko odzovete z 20 besedami, jih ne uporabite 50.Kadar rečete premalo, postane sogovornik zainteresiran in sprašuje še več. Kadar pa rečete preveč, se lahko zanimanje zmanjša, tudi če je bila nasprotna stran sprva zainteresirana.

Kdaj uporabljati ta model?

Uporabite ga pri nejasnosti glede izjave ali vprašanja sogovornika, kadar ima lahko kakšna beseda dva ali več pomenov in kadar je zraven čustveni naboj.

Večnivojsko poslušanje uporabite, ko želite koga boljše razumeti ali ko želite, da vas drugi bolje razumejo. Uporabite ga, če želite ustvariti trdne poslovne odnose. Z njim boste lažje vplivali na druge ljudi, zmanjšali možnost sporov ter povečali svojo prepričevalno moč.

NASVET:

Recept za učinkovito poslušanje: Bodite pozorni, sogovornika potrdite, razjasnite pomen izrečenega in se šele nato odzovite.