Pozor, kupec vas opazuje!

V tujini je že dolgo zelo razširjeno najemanje tako imenovanih skrivnostnih kupcev; gre za posebej izšolane posameznike, ki pod krinko stranke obiščejo podjetje (trgovino, restavracijo ...), skrbno zabeležijo svojo izkušnjo s prodajalcem in jo nato predstavijo vodstvu podjetja. Skrivnostni kupec denimo zabeleži, kako ga je prodajalec sprejel, ali je bil nasmejan, ali je bil primerno oblečen, kako je rešil pritožbo, se je ob odhodu zahvalil za nakup in tako naprej.  

Samo v ZDA, kjer ponujajo tovrstne storitve že petdeset let, je vsak dan na preži pol milijona skrivnostih kupcev. Njihove storitve najemajo tudi velike družbe, kot so McDonald's, Pizza Hut in Nike. Šele v zadnjih letih se storitev uveljavlja tudi pri nas. Za najemanje skrivnostnih kupcev se najpogosteje odločajo lastniki oziroma vodstva trgovin, manj znano pa je, da se da na enak način ocenjevati tudi terenske prodajalce, serviserje, razne zastopnike, prodajalce po telefonu in drugo osebje.  

Prednosti skrivnostnega nakupovanja 

Skrivnostno nakupovanje je metoda, s katero podjetje ugotovi, kako se zaposleni obnašajo do strank. Z njo meri kakovost storitve in odnos prodajalca do kupca. »Naredite preizkus. Obiščite trgovine in od desetih prodajalcev se vas bo zares razveselil samo eden, medtem ko drugi le opravljajo svoje delo,« pravi Natalija Ugren, ki že tretje leto vodi specializirano agencijo za skrivnostno nakupovanje. »Nekateri lastniki podjetij so se zjokali, ko so dobili na mizo rezultate skrivnostnega nakupovanja. Lastnik vloži vse svoje premoženje v podjetje, opremo in lokal, potem pa mu prodajalec odganja kupce,« pravi o svojih izkušnjah.