Ne primerjajte se s konkurenco!

Če se boste primerjali s konkurenco, se zlahka zgodi, da ugotovite, da ste zelo dobri. Ugotovite lahko, da delate s strankami bolje kot vaša konkurenca. In zaradi takšne ugotovitve boste spali na lovorikah in ne boste spremenili ničesar. Vendar pa vas opozarjamo, da je primerjanje s konkurenco lahko škodljivo. Poglejmo primer: 

 

Vaš osebni zdravnik se primerja z zdravnikom iz sosednje ambulante. Ugotovi, da pri njem pacienti v povprečju čakajo dve uri, pri kolegu pa štiri. Ugotovi, da dela od 8. do 14. ure, s kratkim odmorom, njegov kolega pa ponavadi manjka urico ali dve in odide že ob 13.30 uri. Če sestra iz kakršnega koli razloga ne dvigne telefona se oglasi odzivnik, njegov kolega odzivnika nima.  

Zdravnik je torej boljši od konkurence, zato se preneha truditi. Toda, ali so njegove storitve v resnici dovolj dobre?

Pravo resnico lahko pokaže le primerjava s storitvami v kakšni drugi panogi.   

Zdravnik proti natakarju 

Pa primerjajmo zdravnika dr. Zdravka Zdraviča z natakarjem Mirsadom: 

 

	Dr. Zdravko Zdravič	Natakar Mirsad
Delovni čas	od 8.15 do 14.00 ure	Od 10.00 do 23.00 ure
Čakanje v urah	povprečno 3 ure	povprečno 3 minute
Možnost telefonske rezervacije	ne	da
Plačilo s kreditno kartico	ne	da
Dostava (obisk) na dom	ne	da
Količinski popust	ne	da
Čestitka za novo leto	ne	da
Obvestilo po pošti o spremembi obratovalnega časa	ne	da
Klimatizirani prostori	ne	da
Umirjena glasba	ne	da
zadovoljstvo strank	raje ne bi prišle	rade se vračajo
Postrežba »prek vrste za prijatelje«	standard	nikoli
Listek na vratih »pridem čez pol ure«	pogosto	nikoli
»Danes več ne bo šlo, pridite jutri«	kar pogosto	včasih po 23.30 uri
Oprema lokala	socialistična	za prijetno vzdušje
Izobrazba osebja	visoka +	komaj srednja

 

Po takšni primerjavi z nekonkurenčno panogo bi zdravniki v zdravstvenih domovih in bolnišnicah hitro ugotovili, da so gostinci in hotelirji sicer precej manj izobraženi, da pa strankam ponujajo precej boljše storitve.  

V gostinskih lokalih in hotelih srečamo prijazno osebje, dobro hrano, ne silijo nas, da spimo v zaporniških pižamah, čakalnih vrst ni, o vsem se lahko dogovorite in rezervirate .... Skratka, v povprečju manj izobraženi gostinci in hotelirji precej bolje skrbijo za počutje svojih strank kot visoko izobraženi zdravniki.  

Namesto, da samozadovoljni živijo v svojem svetu, bi se zdravniki morali primerjati z nekom zunaj njihovega področja. Že gostinci bi jim bili lahko za zgled. Zdravniki imajo precej višjo izobrazbo kot gostinci in hotelirji. V svojem poklicu so zato, ker želijo pomagati ljudem. Žal ne vidijo prek svojega plotu in mislijo, da so dobri. Primerjajo se s kolegi. To pa je napačno, primerjati se morajo s panogami, kjer za stranke skrbijo bolje. 

V tem kratkem prispevku se nikakor nismo želeli spraviti nad zdravnike. Samo nazorno smo vam želeli prikazati, kakšne so pasti primerjanja s konkurenco. Gledati morate širše! 

Še nekaj praktičnih zgledov 

1. Banke 

Bankirji strankam zaračunajo »stroške odobritve kredita«. Po našem mnenju gre za navadno krajo. Kaj bi, recimo, rekli svojemu prodajalcu avtomobilov, če bi vam poleg cene za nakup avta zaračunal še stroške »odobritve nakupa avta« (recimo v višini 140.000 tolarjev). Verjetno bi ga nekam poslali … Me zanima, kako bi reagiral direktor banke, če bi mu v veleblagovnici zaračunali »stroške ogleda blaga v trgovini«. Logika je vendar ista. Tako ko ima banka nekaj stroškov z vsakim prosilcem za kredit, imajo veleblagovnice stroške z vsemi, ki se sprehajamo po trgovini. Seveda jim na misel ne pride, da bi nam zaračunavali vstopnino. 

Tisti bankirji, ki se bodo prvi začeli primerjati s prijaznejšimi panogami, bodo na koncu imeli več strank in tudi lojalnejše bodo. Ko bodo stopili za svoje cehovske okope in začeli uveljavljati standarde strankam prijaznih panog, si bodo s tem pridobili konkurenčno prednost. 

2. Telekom 

Še pred kratkim (morda še zdaj) so na Telekomu zaračunavali 20.000 tolarjev za spremembo naslova. To vem, ker sem se pred letom in pol preselil, in so mi toliko zaračunali za to, da so na obstoječi številki v stanovanju, ki sem ga kupil, zamenjali podatke o lastniku številke. Lepa vsota za to, da je nekdo pritisnil nekaj tipk v računalniku. 

Recimo, da ste naročnik časnika Delo. Preselite se, in zato, ker vam morajo zdaj Delo pošiljati na nov naslov, vam zaračunajo 20.000 tolarjev. Kaj bi naredili? Bi ostali Delov naročnik? 

Ko se bodo na Telekomu začeli primerjati z drugimi panogami in prenehali razmišljati samo o sebi, bodo imeli zadovoljnejše stranke. Ali pa bodo ostali brez strank, ko bo prišla konkurenca. 

3. Turistične agencije 

Vnaprejšnje zaračunavanje za storitev, ki je lahko čisto nekaj drugega, kot stranke pričakujejo, je pri turističnih agencijah običajno. Pri prostitutkah tudi. 

Kaj mislite, bo imela več posla, zadovoljnih strank in dobička turistična agencija, ki bo ponudila možnost plačila po potovanju, ali tista, ki ne ponuja nikakršne garancije in zaračunava vnaprej? 

Tista turistična agencija, ki bo našla način za prijaznejši odnos do strank, kot je zdaj v navadi v panogi, si bo pridobila zmagovito konkurenčno prednost.    

4. Notarji, državna uprava .... 

Pred kratkim sem poklical notarja. Tajnica mi odgovori, da je trenutno zaseden in naj pokličem čez 20 minut. Tajnici povem, da bom v pisarni še tri ure in naj me pokliče, ko bo njen šef prost. Odgovor tajnice? Oni ne kličejo strank!!! Naj vseeno pokličem kar sam. Podobno verjetno ravnajo tudi notarjevi kolegi, pa praktično celotna državna uprava. Vas je že kak državni uradnik poklical nazaj? Dvomim.  

Dragi podjetniki in podjetnice, si upate svojim strankam reči, da jim ne boste vrnili klica?    

Bodite boljši od konkurence 

V vsakem poslu moramo torej gledati širše. Prav je, da konkurenco poznamo. Primerjajte pa se s tistimi panogami, podjetji, kjer za stranke zares dobro poskrbijo. Zavedajte se tudi, da se svet spreminja. Tisto kar je bilo pred leti dobro, zdaj ni več zadovoljivo.  

Ljudje smo se navadili na takojšnjo postrežbo (hitra prehrana, nakupovalna središča), nič čakanja, brezplačno dostavo, dodatna darila ob nakupih, podaljšano garancijo, možnost vračila, če z izdelkom nismo zadovoljni, naročanje 24 ur po telefonu ali internetu, možnost plačila na obroke in s kreditnimi karticami, brezplačno dostavo, točnost dobaviteljev, na to, da z enim klicem v določeno podjetje uredimo vse, in podobno.  Primerjajte torej svoje podjetje s podjetjem v panogi, kjer za stranke odlično skrbijo! In konkurenco boste pustili daleč za seboj.