Navdušenje prodaja

Zanimivo je, koliko podjetij si resnično ali vsaj na papirju prizadeva narediti svoje stranke zadovoljne, ko pa je znano, da zadovoljna stranka še ni vaš zaveznik. Najboljša podjetja vedo, da so za dober glas o podjetju pomembne navdušene stranke. Med zadovoljnimi in navdušenimi strankami pa je skoraj prepad. O tem, ali bo stranka nekemu podjetju zvesta ali ne, odločajo močna čustva, kot sta ogorčenje in navdušenje, in ne medla čustva, kot sta zadovoljstvo ali nezadovoljstvo. Nekoč smo že pisali o ugotovitvi Xeroxa, da so povsem zadovoljne oziroma navdušene stranke v obdobju 18 mesecev po meritvi zadovoljstva izkazale šestkrat večjo pripravljenost, da spet kaj kupijo pri Xeroxu, kot stranke, ki so bile zgolj zadovoljne.

 

 

Pred kratkim sem obiskal ugledno podjetje, kjer sem imel sestanek z direktorjem. Ko sem parkiral avto na parkirišču in vstopil v objekt, me je ustavila receptorka in prosila, naj avto prestavim, ker je parkirišče namenjeno samo zaposlenim – najbrž celo samo vodstvu podjetja, saj je bilo za vse zaposlene daleč premalo parkirnih mest. Kaj bi si mislil, če bi bil redna stranka tega podjetja? Predstavljajte si, da jim nekaj let prinašate denar, potem pa vas naženejo s parkirišča, ker je namenjeno samo vodilnim, pa čeprav so parkirna mesta še prazna. Tudi če bi v podjetju prvič nekaj kupil, bi težko odšel navdušen – ne glede na zadovoljstvo z izdelkom ali storitvijo.

 

 

V istem obdobju sem naletel še na povsem drugačno izkušnjo. Pravzaprav sem dobil namig od strokovnjaka za poslovno odličnost, naj obiščem podjetje El-tec Mulej na Bledu. Poklical sem gospoda Muleja in se dogovoril za sestanek.

 

El-tec Mulej je staro družinsko podjetje, ki ga je leta 1968 ustanovil oče sedanjega lastnika Damjana Muleja. Začeli so z elektroinstalacijami in izdelavo električnih razdelilnikov, sin Damjan pa je pred dobrimi desetimi leti poslovanje preusmeril v razvoj specifičnih izdelkov in storitev, prilagojenih posameznemu kupcu. Povedano natančneje, preusmerili so se v podjetje za izvajanje projektov na področju daljinskega ogrevanja, učinkovite razsvetljave, energetskega upravljanja objektov in vodovodnih sistemov s ciljem zniževanja stroškov za energijo in vodo.