Naj stranke vedo, da skrbite zanje!

Poskrbite, da bodo vaše stranke ves čas cenile vašo skrb zanje.

Kje ljudje radi kupujejo oziroma s kom želijo sodelovati? S tistimi, ki jim ponujajo največ. Tu pa nastane težava: ali vaše stranke vedo, kaj vse ste storili za njih? Največkrat ne. Običajno vidijo le končni izdelek. Koliko truda, časa, energije in drugega smo namenili, da smo to dosegli, pa ne povemo. Zato ni čudno, da se dogaja zanimiv fenomen.

Kako dobro za svoje stranke skrbijo elektro-, vodno gospodarstvo, pošta?

»Velika podjetja sploh ne skrbijo za stranke,« pravi večina ljudi. Aha. »Koliko časa pa imate doma ali v službi elektriko?,« je moj odgovor. Smeje odgovorijo, da jo imajo vedno.
»Kaj pa je naloga podjetja, ki nas oskrbuje z elektriko?«
»Ja, da nas nemoteno oskrbuje«

In podobno je tudi z drugimi. Koliko časa imate vodo? Ali poznate še kakšno podjetje, ki vam lahko v eni noči iz enega konca Slovenija na drugi pošlje pismo za 16 tolarjev? Pravzaprav sploh niso tako slabi, če znamo pogledati s pravega zornega kota!

Težava računovodij in vzdrževalcev

Nekje drugje je napaka: nihče ni še nikoli povedal, kaj vse so storili za svoje stranke! Ker tega ne vemo, se spomnimo na omenjena podjetja le v zelo določenih primerih (na primer pri elektrogospodarstvu):
ko pošljejo račun,
ko zmanjka elektrike,

Kakšno mnenje boste imeli o podjetju, na katerega se spomnite le v teh dveh primerih? Ne ravno lepo, kajne? Pa vendar se to dogaja vsak dan!

In še ena napaka, ki sledi iz tega. Vzemimo primer, ko servisiramo stranke na zelo visoki strokovni ravni. Veliko več jim damo, kot jim bi lahko ponudili tekmeci. Potem pa enkrat pride do položaja, kjer popustimo - raven storitve za malenkost pade.

Zanimivo, kako to naše stranke »moti«! Vzrok je povsem drugje, kot morda mislimo (največkrat so odzivi podjetnikov, ki se jim to zgodi: »Saj pri meni dobiš veliko več - še celo zdaj, ko je storitev nekoliko okrnjena!«).

Ko smo navadili kupca na določeno storitev, se bomo v njegovih očeh (pa če bomo še tako dobri) poslabšali, ko bo prišlo do prvega spodrsljaja! To je zato, ker ljudje menijo, da smo začeli popuščati. »Samo vprašanje časa je, kdaj boste toliko popustili, da boste slabši od konkurence! Pri njih vsaj vemo, kaj bomo dobili,« pravijo - ker je tam storitev vedno na isti ravni, čeprav nižji!

Z drugimi besedami - to se dogaja zato, ker se nikoli ne zahvalimo strankam, ne opravičimo, ne povemo, kaj smo storili zanje - samo račune pošiljamo (spomnite se elektrogospodarstva)!

Najbolj izpostavljeni poklici so tisti, ki redno vzdržujejo sisteme, a jih stranke ne vidijo oziroma se jim »niti ne sanja, kaj so storili za njih«. Na primer računovodski servisi ali vzdrževalci računalniške opreme. Na njih se spomnimo - ko je kaj narobe ali ko dobimo račun!

Elegantna rešitev

Rešitev je zelo enostavna: večkrat obvestimo ljudi, kaj smo storili zanje, zahvalimo se jim in jim povejmo, da mislimo na njih dan in noč ter vlagamo veliko v to, da bodo od nas dobili vse, kar želijo, pa še kaj zraven.

Na primer, če računovodski servis obvesti stranke, koliko izobraževanj so se udeležili zaposleni, koliko literature so prebrali, koliko simulacij primerov so naredili, da so tako izpopolnili svoje storitve - bi bilo njihovo delo v očeh stranke videti veliko bolj podobno tistemu, kar v resnici naredijo!

Učite se od odvetnikov

Ali pa nasprotni primer: če vprašate odvetnika za nasvet, ga verjetno ne boste dobili kar »iz rokava«, čeprav velikokrat vedo odgovor. Ampak oni vam rečejo: »Poslušajte, to pa ne gre kar tako; moram prebrati nekaj zakonov, uradne liste, še nekaj druge literature, se pomeniti z nekaterimi, jih na kosilo povabiti... Oglasite se čez en teden!« In potem nas vsak dan obvestijo, kaj vse so storili.

Če je vse res, kar so storili (torej če ne pretiravajo), to cenimo. In zato ni težko plačati! Če pa bi v pol minute pred nami »odrecitirali« in zaračunali

To lahko vsi uporabimo pri delu

Kdo bolje skrbi za svoje stranke - Telekom ali Mobitel? Jasno, Mobitel (to je odgovor ljudi, ne moj). Kaj je vse, kar želimo od telefona? DA DELUJE! S kom imamo več težav? »Z Mobitelom!«

A ni to čudno? Niti tistega ne dobimo, kar najprej pričakujemo, a imamo občutek, da bolje skrbijo za nas. Zakaj? Preberite zgoraj

Kaj bi lahko naredila elektro podjetja?

Ali obstaja način, da bi se naše mnenje o elektrogospodarstvu spremenilo? Seveda. Na primer pozimi, kadar so zameti, bi vsem poslali pismo v slogu:

»Dragi Janez. Opravičujemo se za vse nevšečnosti glede elektrike. Podrlo se nam je 324 drogov, 11 daljnovodov, padlo je za 4,5 km kablov in prekinjeni so bili glavni vodi z elektrarn Potrebovali bi 6 ur, da vas spet »priklopimo«. To je absolutno preveč, zato smo vpoklicali vse ljudi, ki so bili doma - 5243 ljudi je delalo skupaj preko 15.000 ur - tako ste lahko že v 30 minutah dobili elektriko. Mi pa smo potrebovali še en teden, da smo vzpostavili prvotno stanje.

V tem času smo uvažali dražjo elektriko iz tujine. Razlike v ceni vam ne bomo zaračunali, niti tisoče dodatnih nadur, ki smo jim plačali delavcem«