Na zvezi s strankami

Znani marketinški strokovnjak Jay Conrad Levinson trdi, da kar 80 poslov propade zaradi apatije, ki nastopi v odnosu med prodajalcem in potencialnim kupcem. V večini primerov za nesklenitev posla torej niso krive visoke cene ali slabe storitve, temveč brezvoljnost prodajalcev in kupcev. Velika napaka prodajalcev je, da strank ne spoštujejo, oziroma da stranke tega spoštovanja ne čutijo dovolj.

Levinson v svoji knjigi Popolni gverilski marketing, ki je izšla tudi v slovenščini, našteva vrsto načinov, s katerimi lahko svojim strankam izkažete spoštovanje. Preverite, ali ste res že izkoristili vse možnosti.

• Kupcu pošljite zahvalno pismo v dveh dneh po nakupu oziroma, še bolje, v 24 urah.
• 30 dni po nakupu pošljite kupcu novo ponudbo, ki se navezuje na prejšnjo. Če nimate nič takšnega, kar bi lahko ponudili, se povežite z nekom, ki to lahko ponudi.
• Približno tri mesece po prvem stiku pošljite kupcu vprašalnik, s katerim boste dobili pomembne informacije o njem. Vodilni ponudnik prenosnih telefonov v Ameriki dela celo grafološke analize pisave svojih strank, da bi ugotovil, kakšna je njihova osebnost. Čim bolje boste razumeli svoje stranke, tem bolj jim boste znali izkazovati spoštovanje.
• Ne pozabite na voščilnico ob rojstnem dnevu stranke. Odvisno od vašega odnosa s stranko ji lahko pošljete tudi kartico ob obletnici poroke ali razglednico s počitnic. Takšen pristop ni namenjen vsaki stranki, temveč le dolgoletnim, zvestim, velikim kupcem, ki vas včasih celo priporočijo svojim prijateljem in znancem.
• Ko je stranka najbolj dojemljiva za vas, ji predstavite svojo ponudbo po telefonu. Najprimernejši čas za to ugotovite s pomočjo vprašalnika. Pogovor naj bo topel, prijeten in kratek. Oseba, ki jo kličete, se mora takoj zavedati, da jo cenite.
• Strankam vsake toliko časa pošljite novice iz svojega podjetja. Ponudite jim brezplačne pomembne informacije, in pri tem ne zamudite priložnosti, da tudi kaj prodate. Novice so plodna tla za marketinško sodelovanje z drugimi podjetji. Omenite jih v svojem časopisu in morda bodo tudi oni vas v njihovem.
• Za svoje stranke priredite nagradno igro, na kateri lahko dobijo nagrade res samo vaše stranke.
• Za najljubše stranke organizirajte predstavitev novih izdelkov. Stranke ne smejo biti pod pritiskom, da morajo kaj kupiti; polaskane bodo, ker bodo prve videle vaše nove izdelke.
• Razmislite o »tajni prodaji«, pri kateri boste samo svojim strankam ponudili posebne popuste. Tajne prodaje ne oglašujte v javnosti, nikar pa se ne branite, če bodo stranke pripeljale še svoje prijatelje.
• Časovno omejeno ponudbo najprej predstavite svojim strankam in šele čez teden dni javnosti. Stranke bodo tako začutile, da vam zanje ni vseeno, poleg tega pa boste še spodbudili njihove nakupe.
• Strankam občasno pošljite dopisnico z zanimivimi informacijami o izdelku. Pošljite jo izključno zato, da izkažete spoštovanje, in ne zaradi prodaje. Najljubšim strankam lahko pošljete tudi avdio ali video kaseto.
• Posebej za vaše stranke pripravite prodajni katalog. Na njem naj bo jasno vidno, da je namenjen samo strankam vašega podjetja.
• Ob obletnici prvega nakupa pošljite stranki posebno ponudbo. Preprost in učinkovit, a ne ravno razširjen način izkazovanja spoštovanja do strank.

Povzeto iz knjige Jay Conrad Levinson: Popolni gverilski marketing, Rotis, 1999