Miti o ohranitvi strank

Frederick F. Reichheld je leta 1996 s svojo uspešnico The Loyalty Effect vzbudil zanimanje vodstev podjetij s podatki o tem, kako lahko ohranitev obstoječih strank poveča dobiček podjetja. Pokazal je, da lahko podjetje s petodstotnim zmanjšanjem izgube strank poveča dobiček na stranko za 35 do 95 odstotkov. Na primer: podjetje, ki se ukvarja s plačilnimi karticami, lahko poveča dobiček strank za 75 odstotkov, z življenjskim zavarovanjem za 90 odstotkov, servisiranjem avtomobilov za 81 odstotkov in z upravljanjem poslovnih stavb za 40 odstotkov. 

Ko so podjetniki ugotovili, da je ohranitev obstoječih strank zelo pomembna, so hkrati z naraščanjem priljubljenosti koncepta začeli razvijati tudi njegovo napačno razumevanje, napačno predstavo in celo mite o zvestobi strank. Ti miti so lahko krivi za napačne odločitve, zato jih je treba pregledati.