Kritika in pohvala

Kritiko večina ljudi razume kot nekaj slabega, saj je načeloma za kritiziranega neprijetna. S kritikami je povezanih veliko napačnih prepričanj, zato pogosto ne dosežejo svojega namena, včasih pri drugi osebi celo rodijo odpor ali sovraštvo. Namen učinkovite kritike je povsem drugačen. Dobra kritika nikakor ni žalitev, temveč je edino komunikacijsko orodje za korekcijo neželenega vedenja druge osebe v želeno. Brez kritike lahko samo upamo, da bo oseba sama od sebe spremenila svoje vedenje... Kritizirati (in tudi pohvaliti) ni enostavno, pravi psiholog Niko Mejaš, ki na posebnih delavnicah podjetnike uči, kako naj s kritiko in pohvalo usmerjajo delovanje zaposlenih.

Kakšna je učinkovita kritika

Kritika bo dosegla svoj namen samo, če poznamo nekaj osnovnih pravil zanjo. Učinkovita kritika mora:

- natančno definirati obliko neželenega vedenja (v pogovoru morate natančno povedati, kaj je oseba storila narobe),
- podati argument (zakaj je bilo vedenje kritiziranega škodljivo),
- jasno definirati obliko želenega vedenja (kako bi oseba morala pravilno ravnati).

Iz povedanega je razvidno, da večina kritik, ki jih slišimo vsak dan, v resnici ne more učinkovati, ker so že sestavljene tako, da druge osebe ne napotijo k drugačnemu, boljšemu vedenju. Zaman je, če na primer direktor reče zaposlenemu “Te srajce ne bi smel obleči”, ne da bi hkrati podal argument, zakaj srajca ni ustrezna, in osebi povedal, kako bi se moral obleči. Delavec bo ob direktorjevi pripombi sicer naslednji dan morda oblekel drugačno srajco, ki pa ne bo nujno ustrezna.

Kritike pogosto mešamo z nekaterimi drugimi komunikacijskimi orodji, kot so ocena, mnenje in grožnja. Ocena je na primer, kadar nekomu rečemo: “To si naredil slabo.” Razlika med oceno in kritiko je očitna. Pri oceni oseba ni napotena, da bo svoje vedenje popravila. Povedali smo ji pač samo to, da je po naši oceni nekaj slabo naredila in nič več. Ne smemo se torej čuditi, če ocenjeni v prihodnje ne bo delal bolje.

Kritizirajte dejanja, ne ljudi

Ena od največjih napak, ki jih delamo pri dajanju kritik, je ta, da kritiziramo človeka in ne njegovega neželenega vedenja.. Povsem zgrešeno je reči nekomu, da je neumen, kajti kritizirani se ne more spremeniti iz neumnega v pametnega človeka. Zapomnite si: pri kritiki moramo strogo ločevati neželeno vedenje oziroma napako od človeka, ki jo je zagrešil. Kritike nikdar ne uperimo proti človeku, temveč vedno kritiziramo samo njegovo dejanje.

Čeprav učinkovita kritika ni grožnja, še ne pomeni, da z njo ne mislimo resno in da se lahko kritizirana oseba nanjo požvižga. Namen kritike ni kritiziranje zaposlenih kar tako, temveč večja samostojnost zaposlenih in s tem manj potrebnih intervencij zaradi neželenega vedenja zaposlenih. Kritizirani naj bi reagiral z občutkom krivde in hkrati odgovornosti.. Oboje je potrebno, da se zave svoje napake in da jo bo popravil. Zlasti v podjetjih bi morali vedeti, da občutek odgovornosti ni vedno samo stvar človeka, temveč je odvisen tudi od organizacije dela v podjetju. Če zaposleni ne vedo, kdo je za kaj odgovoren, imajo šibak občutek odgovornosti. Nasprotno imajo samostojni delavci, ki imajo možnost vplivanja na dogodke v podjetju, večji občutek odgovornosti.

Praviloma mora kritizirani dobiti tolikšen občutek krivde, kot ustreza velikosti storjene napake. Če stori veliko napako, mu moramo vzbuditi velik občutek krivde, za malo napako majhnega. Če kritizirani dobi prevelik občutek krivde, ga najprej ustrezno pomirimo in šele nato kritiziramo.

Kadar kritika ne zaleže

Že pri vsebini učinkovite kritike smo rekli, da mora vsaka kritika vsebovati argument, s katerim kritiziranemu povemo, kakšne težave smo imeli zaradi njegovega vedenja. Argument je element kritike in zaleže pri 80 odstotkih ljudi, to je pri vseh tistih, ki jim ni vseeno za čustva drugih. Pri 20 odstotkih ljudi argument ne zaleže, ker jim preprosto ni mar za druge. Če so na primer povzročili veliko materialno škodo v podjetju, jim je vseeno, če bodo zaradi tega oškodovani sodelavci. Pri teh ljudeh uberemo drugačen prijem in namesto argumenta uporabimo grožnjo. Osebi na primer zagrozimo, da ji bomo znižali gibljivi del osebnega dohodka. Dokazano je namreč, da nesocializirane ljudi močno skrbi zase in da lahko spremenijo vedenje le, če so ogroženi. Seveda pa je za podjetje najboljše, če vsakega novega delavca že med poskusnim delom preveri, kako se odziva na kritike.

Kljub skrbno sestavljeni kritiki se včasih zgodi, da kritika ne doseže namena in kritizirani ne popravi svojega vedenja. V tem primeru je treba sprejeti ustrezne sankcije, kajti pravila brez sankcij ne veljajo. Za podjetje je najbolje, da sankcije za posamezne kršitve predpiše s pravilnikom, konkretno sankcijo pa izbere za vsako osebo posebej. Osebo kaznujemo na način, ki jo bo ustrezno prizadel. Če je na primer nekomu najpomembnejši denar, mu zmanjšamo plačo, če mu je pomembnejši dodatni dopust, mu ga zmanjšamo ali ukinemo in podobno. Seveda je pomembno, da osebo kaznujemo znotraj veljavne zakonodaje (zakon o delovnih razmerjih…) in da sami ne kršimo predpisov. Nikakor pa pri kaznovanju ne smemo pretiravati: namen sankcije ni uničiti določeno osebo, temveč jo povabiti, da spremeni svoje vedenje.

Pohvala je vedno dobrodošla

Veliko od tega, kar je bilo rečeno za kritiko, velja tudi za pohvalo. Bistvena razlika med obema je ta, da želimo s pohvalo stabilizirati zaželeno vedenje oziroma lastnosti osebe in da jo lahko usmerimo tako na vedenje kot na osebo samo. Delodajalci nikakor ne bi smeli pozabiti, da je pohvala enako pomembna kot kritika. Žal je v vsakdanjem življenju mnoge ljudi strah, da bo pohvala pokvarila človeka. Osnovno pravilo je, da pohvala ni nevarna. Je pa res, da se ljudje nanjo različno odzovemo. Razvajena oseba pohvale lahko zlorablja (“če dobro delam, mi dajte večjo plačo”), oseba, ki se prezira ali celo sovraži, sprejema pohvale kot izraz sovraštva. Vodja je tisti, ki mora ugotoviti, kako pohvaliti posamezno osebo. Včasih mora pohvalo “prevesti” v drugačen jezik. Če nekomu rečemo “To si odlično naredil”, se bo morda ustrašil, da bo moral odslej več delati. V takem primeru je bolje reči: “To si odlično naredil in pričakujem, da boš še naprej delal na enak način.”

Tako kot pri kritiki moramo tudi pri dajanju pohval paziti na najpogostejše napake. Pohvala ni, če nekoga potrepljamo po rami in mu rečemo, da je kar priden. To je pozornost. Na sploh se je besedi “priden” pri pohvali boljše izogibati. Besedo priden ljudje največkrat razumemo kot oznako za nekoga, ki je poslušen in ubogljiv. Samostojen človek, kakršnega bi si moralo želeti vsako podjetje, pa tak ne želi biti. Oznaka priden je zanj celo podcenjujoča.

Pohvale so pomembne za vse delavce, še zlasti pa za nove, ki v podjetju šele začenjajo delati. Ti morajo po začetnem uvajanju od vodje dobiti informacijo, ali izpolnjujejo pričakovanja ali ne. Če delavec ne ve, ali izpolnjuje pričakovanja in o svojem delu ne dobi povratne informacije, lahko obupa in postane razočaran nad sabo.

Še nekaj nasvetov za učinkovito kritiko

- pri definiranju nezaželenega vedenja smo čim bolj konkretni, kritika ne sme biti splošna;
- ne kritiziramo celotne skupine ljudi z upanjem, da bodo posamezniki dojeli, da gre zanje;
- pri kritiziranju uporabljamo besede in slovnico, ki jih kritizirani lahko razume;
- sestavni del vsake kritike morata biti natančen opis zaželenega vedenja in argument;
- ne kritiziramo zastarelih zadev;
- ko se pripravljamo na kritiziranje, naj bi nam bilo jasno, zakaj kritiziramo in kaj naj kritizirana oseba spremeni..

Značilnosti ustrezne pohvale:

- pohvala mora biti usmerjena na vedenje ali na lastnosti osebe, ki jih res cenimo, spoštujemo in hočemo stabilizirati;
- pohvala nikoli ne sme biti laž;
- pohvala naj bo realna, ne pretirana;
- pri pohvali uporabljamo besede in slovnico, ki jih pohvaljeni razume;
- ustrezna pohvala je dobrodošla kadarkoli, razen če je oseba tako razburjena, da sploh ne dojema vsebino komunikacije..

Delavnice za podjetnike

Članek o učinkoviti kritiki in pohvali je nastal na podlagi delavnice s področja vodenja, ki jih vsak mesec organizira podjetje O.K. Consulting za skupino mlajših podjetnikov. Podjetniki iz različnih krajev se že leto dni srečujejo v Domžalah in pridobivajo znanja s področij, kot so: osnovna znanja in veščine komunikacije, delo z težavnimi strankami, reševanje pritožb in reklamacij, strategije in metode motivacije, vodenje sestankov, vodenje problematičnih ljudi, selekcija kadrov in drugih.

Eden od udeležencev, Andrej Matičič, direktor podjetja Anni, pravi o delavnicah naslednje: “Velika prednost teh delavnic je, da sproti načrtujemo, kaj se bomo pogovarjali in katere teme bomo obdelali. Če greš na običajen seminar, lahko v svojem podjetju uporabiš samo en del pridobljenega znanja.. Tu pa govorimo samo o tistem, kar nas zanima. Zame je bila najbolj nepozabna tema letni pogovori z zaposlenimi. Nasvete z delavnice sem preizkusil v svojem podjetju in dobil zelo pozitiven učinek v obliki predlogov zaposlenih za izboljšanje dela in odnosov.

Delavnice podjetniku odpirajo nova obzorja o stvareh, o katerih sicer sploh ne razmišlja. Pomaga ti razumeti vedenje in reakcije zaposlenih, da veš, kje jim moraš pomagati. Delavnice ti dajo širino, da človeka ne obsojaš prehitro, ampak da ga znaš razumeti. Naučiš pa se tudi pravilno odreagirati.”