KLJUČNI POJEM: Outsourcing

V začetku devetdesetih so se začela velika (večja) slovenska podjetja preoblikovati, da bi preživela v obdobju prehoda na tržno gospodarstvo. Novim gospodarskim razmeram so se prilagodila tudi s tem, da so svoje obrobne (nebistvene) dejavnosti izločila in se usmerila v svojo osnovno dejavnost, obrobne dejavnosti pa izločila. Številni zaposleni pa so po drugi strani s tem dobili možnost, da iz izločene dejavnosti ustvarijo svojo podjetniško priložnost. Tako so nastali številni čistilni servisi, obrati (družbene) prehrane, tiskarski oddelki, vzdrževalci in varnostniki, ki so svoje storitve ponudili nekdanjemu lastniku teh dejavnosti.

V istem obdobju pa je nastalo tudi veliko malih podjetij, ki so za svoje delovanje potrebovala določene poslovne dejavnosti (funkcije), obseg teh podjetij pa je bil premajhen, da bi bilo racionalno zaposliti človeka za pokrivanje tega področja. Zaradi tovrstnih potreb so se na trgu izoblikovala podjetja, ki ponujajo storitve računovodskega in davčnega svetovanja, poslovnega svetovanja, pravnega svetovanja, oglaševanja in PR-dejavnosti, varovanja, čistilni servisi in še bi lahko naštevali. (Manjša) podjetja te storitve najemajo na trgu in s tem oblikujejo mrežno organizacijsko strukturo.

Kaj pomeni outsourcing?

Da se izognemo ponavljanju izraza najem zunanjih sodelavcev, bomo uporabljali tudi pri nas razširjeni izraz outsourcing. To je pogodbeni prenos katerekoli dejavnosti podjetja v zunanje okolje. Ker je poudarek na katerikoli (dejavnosti) in zunanjem (okolju), pomeni, da je možnosti za to praktično neomejeno.

Pod pojmom outsourcing razumemo dve vrsti procesov. Zgornja zgodba iz začetka devetdesetih let to dobro ilustrira. Večje podjetje lahko na eni strani skozi rast določene poslovne (podporne) funkcije (poleg seveda tistih ključnih, ki mu zagotavljajo konkurenčno prednost v panogi) razvije do take mere, da so te sposobne preživeti v zunanjem okolju tudi kot samostojni pravni subjekti. V drugem primeru, ko funkcija znotraj podjetja ni dovolj razvita za lastno življenje ali pa je sploh ni, vendar je za delovanje podjetja potrebna, podjetje ponavadi najame storitev pri zunanjem dobavitelju in obstoječo (nastajajočo) funkcijo znotraj organizacijske strukture preprosto ukine oziroma je sploh ne razvija.

Tako v prvem kot v drugem primeru je ključni pomen outsourcinga ta, da podjetju sprošča notranje vire za najpomembnejše (ključne) funkcije, hkrati pa si z zunanjim pridobivanjem storitev podjetje zagotovi njihovo primerno kakovost.
Kako uspešno pridobiti storitev na trgu?
Tako, ugotavljamo, da ne glede na velikost podjetja za uresničitev nekaterih funkcij potrebujemo zunanje izvajalce. Zato ni odveč, če si ogledamo nekaj navodil, ki nam bodo povedala, kako naj postopek outsourcinga najbolje izpeljemo. Postopek pridobitve storitve na trgu lahko strnemo v nekaj ključnih stopenj, kjer si moramo odgovoriti na naslednja vprašanja:

1. Kaj je ključna dejavnost podjetja?
Opredelite osnovne dejavnosti podjetja in tiste funkcije, ki niso ključne. Razmislite o mejnih primerih, zamislite se nad kakovostjo pokrivanja vseh funkcij v podjetju. Se s katero funkcijo pravzaprav samo mučite?

2. Kakšni so cilji?
Večina podjetij ima največ težav ravno pri oblikovanju jasnih in merljivih ciljev, še zlasti če gre za izločitev zahtevnejše funkcije. Analizirajte prednosti in pomanjkljivosti ter posledice odločitve, bodisi da dejavnost obdržite (ali začnete razvijati) v podjetju ali da jo pridobite od zunaj.

3. Komu bom zaupal izvedbo poslovne funkcije?
Ko opredelite dejavnosti, ki bi jih radi prenesli oziroma uresničili izven podjetja, zberite podatke podjetjih, ki te (tovrstne) storitve ponujajo na trgu.

4. Izvedba outsourcinga

a)Opredelitev zahtev
Pripravite dokument za zbiranje ponudb s strani potencialnih dobaviteljev. Bodite strukturirani, tako da bo pozneje možna primerjava med ponudbami, vaše zahteve pa naj bodo določene v merljivih terminih. Opišite, kakšen odnos z dobaviteljem nameravate vzpostaviti, navedite težave, ki jih želite odpraviti, predstavite trenutni obseg stroškov in določite zahtevano raven storitve.
Bodite realni! Ponudba je priložnost za dobavitelja, da se spopade z vašimi (zelo realnimi) stroški in težavami ter da dokaže, da lahko opravi odlično delo. Tako kot boste uporabili svojo ponudbo, da privabite dobavitelje, bodo dobavitelji izrabili vašo ponudbo, da privabijo vas. Dobro napisana in opredeljena ponudba daje dobavitelju jasno vedeti, da ste resen partner. Potencialni dobavitelji se bodo močno potrudili, da ustrežejo vašim zahtevam. Na drugi strani pa, če boste ponudbo zastavili preveč nerealistično, bo to odgnalo najboljše potencialne dobavitelje, ki poznajo svoj posel (še) bolje kot vi in se ne bodo hoteli mešati v posle, ki ne prinašajo dobička in ki jih ni mogoče upravljati.

• Izbor dobavitelja
• Upravljanje pogodbenega razmerja

Pri izboru dobavitelja, pogajanjih in oblikovanju pogodbenega razmerja je seveda pomembno, kateri dobavitelj se s svojo ponudbo najbolj približa vaših zahtevam. Preverite pa tudi reference dobavitelja ter njegove zmogljivosti in ocenite, ali je sposoben zagotavljati storitve v takšnem obsegu, kot jih potrebujete vi. Prav tako ne velja prezreti pripravljenosti dobavitelja za dolgoročno sodelovanje, njegove finančne stabilnosti, predanosti kakovosti, prožnosti v pogodbenih terminih, sposobnosti zagotavljanja dodatne storitve ter tako imenovanega ujemanja organizacijskih kultur naročnika in dobavitelja. Z dobaviteljem sklenite izčrpno pogodbo, v kateri bodo našteti vsi elementi: predmet sodelovanja, roki, kakovostna merila, odgovornosti itd., tako da bo čim manj stvari dvoumnih. Odločite se vnaprej, kako boste upravljali pogodbeni odnos. Izkušnje kažejo, da je večina dobaviteljev zanesljivih in v glavnem poštenih. Seveda se je treba zavedati dejstva, da tudi te njihovi lastniki “silijo” ustvarjati dobiček in da je treba pomoč dobavitelja vzeti s pravšnjo mero zdravega dvoma. Pogodbeni odnos je pri outsourcingu največkrat dolgoročen in zahteva od obeh strank kar največjo mero sodelovanja z namenom doseganja največjih ugodnosti tako za naročnika kot tudi za dobavitelja.

PRIMERI
Špac ali zgodba izločenega podjetja

Podjetje Špac, d.o.o., ki se ukvarja z mizarstvom in čistilnim servisom, je leta 1994 nastalo kot izločena dejavnost Tobačne Ljubljana. Franci Špacapan, direktor podjetja Špac, je skupaj z dejavnostma prevzel 18 delavcev ter obdržal Tobačno Ljubljana kot naročnika storitev čiščenja in vzdrževanja. Svojo izkušnjo prevzema dejavnosti je povzel takole: “Prevzem dejavnosti čiščenja in mizarstva iz Tobačne Ljubljana, ki je zaradi prestrukturiranja in optimizacije poslovanja – dobila je namreč nove lastnike – izločila svoje postranske poslovne dejavnosti, je bilo zahtevno in tudi tvegano dejanje. Predstavil sem svojo ponudbo za prevzem, ki je bila po trdih pogajanjih sprejeta. Imel sem vpliv na to, koliko delavcev bom prevzel, ne pa tudi, katere. To se je pozneje izkazalo kot pomanjkljivost, saj se nekateri delavci niso mogli “navaditi” na nov podjetniški duh zunaj velikega podjetja. Nekateri zaposleni so odšli, nekaj novih delavcev sem zaposlil prek Zavoda za zaposlovanje. Tako imamo danes 22 zaposlenih – pet mizarjev, petnajst čistilcev in dve vodji dejavnosti. Vse zaposlene je bilo treba naučiti in usposobiti za delo – od najosnovnejših pravil obnašanja na delu do uporabe delovnih pripomočkov in strojev. Prav tako je bilo finančno izredno težko premostiti začetno obdobje, saj finančni tok novega podjetja še ni bil usklajen – prilivi so bili pozni, tekoče stroške (tudi nepredvidene) pa je bilo treba poravnavati. S ponosom povem, da v vseh teh letih nismo nikoli zamudili s plačami zaposlenim, ki so vsi redno zaposleni. Razen svoje odpravnine in podjetniške priložnosti od Tobačne Ljubljana nisem dobil druge finančne pomoči.

Hitro smo ugotovili, da samo od enega naročnika (Tobačna Ljubljana) ne bomo mogli preživeti, zato smo se obrnili na trg, kjer je bila in je še vedno konkurenca zelo huda. V teh letih smo dodobra spoznali panogo – predvsem mizarstvo, saj pred izločitvijo izkušenj v mizarstvu praktično nisem imel. Začeli smo se povezovati z zunanjimi sodelavci ter svojo storitev nadgradili s svetovanjem arhitekta, posodobili tehnologijo (računalniška obdelava naročil in delo na CNC-strojih) ter si uveljavili ime predvsem prek referenc ter priporočil zadovoljnih naročnikov tako na področju mizarstva kot tudi čiščenja prostorov. Naše prednosti so prilagodljivost naročniku, hitra in kakovostna izdelava ter ugodne cene. Zaposlene redno izobražujemo in strokovno usposabljamo ter skrbimo za korekten odnos do naročnikov. Ker se naše stranke vračajo s ponovnimi naročili in nas priporočajo drugim, menim, da delo opravljamo kakovostno.”

CATI ali tudi delovna sila je lahko zunanji vir

Podjetje CATI, d.o.o., se ukvarja z raziskovanjem trga, na slovenskem trgu pa so šest let. Zenel Batagelj, direktor podjetja, razlaga, da v CATIju občasno dela tudi veliko študentov prek študentskih servisov. O tem, kako je mogoče v njihovem primeru tudi ključni “vir”, se pravi ljudi, dobiti na trgu, pravi naslednje:

“Spremljamo, kaj dela konkurenca. Na trgu moramo biti konkurenčni in dejstvo je, da so študentje ta trenutek še cenejši kot redno zaposleni. Prav tako je narava dela, kjer delajo naši honorarci, takšna, da se človek preprosto ''skuri'' in tega dela ne more opravljati leta in leta. Katera dela so primerna za zunanje sodelavce študente, in katera mora prevzeti ključna oseba, ki je zaposlena v podjetju? Naše merilo je dvojno: na eni strani so dela, ki so ključna v odnosu do naročnika oziroma v zbiranju, ohranjanju in prenosu znanja (tako imenovani know-how podjetja) – ta dela so zaupana redno zaposlenim v podjetju. Isto velja za delo pri projektih, ki so dolgoročni in po vsebini zahtevnejši (če imate naročilo za tri, štiri leta, je smiselno človeka, ki bo delal pri projektu, tudi redno zaposliti); s tem poskrbite tudi kontinuiteto in večjo lojalnost do dela, projekta in naročnika.

Študenti, ki pri opravljajo operativna in rutinska dela, so cenejši, a tudi manj lojalni. Vse je treba ustrezno izobraziti za delo ter njihovo delo tudi nadzirati, to pa zahteva veliko naložbo časa in energije (in s tem seveda denarja). Imamo izdelan program usposabljanja, določen standard dela in tudi nagrajevanja. Ljudje radi delajo v okoljih, kjer so razmere in zahteve do njih dorečene, saj jim to zagotavlja določeno mero varnosti in tudi laže se znajdejo v takšnem okolju. Navkljub izdelanemu sistemu pa na dolgi rok ostane razmeroma malo študentov. Tem omogočamo postopno rast znotraj podjetja, spoznavanje drugih področij ter organizacijske kulture, ki je pri nas specifična, ter po koncu študija možnost redne zaposlitve. Takšno dolgoročno rekrutiranje zaposlenih se je izkazalo kot zelo uspešno.”
Mar-ja ali ko dobavitelj ni zadovoljen z naročnikom …

Pogodbeni odnos zavezuje obe strani. Ko naročnik podpiše pogodbo z dobaviteljem, še ne pomeni, da sodelovanje z njegove strani ni več potrebno. Martina Japelj, direktorica podjetja Mar-ja, d.o.o., je opisala, zakaj outsourcing včasih ne uspe:

“V praksi je tudi do 20 odstotkov neuspelih pogodbenih odnosov zaradi krivde uporabnika te storitve, predvsem zaradi enosmernega komuniciranja. Treba se je zavedati, da ima izvajalec izločenih storitev v roki samo škarje, ne pa tudi platna, in nasprotno. V praksi pa odgovornost za slabo opravljeno delo v celoti prelagajo na izvajalca izločenih storitev. Uporabniki storitev ne spoštujejo pogodbe glede rokov za dostavo dokumentacije, dokumentacije sploh ne oddajo, ne zagotovijo ustrezne kontaktne osebe v svojem podjetju, menjajo kontaktne osebe, ki jih je treba vedno znova učiti. Pri sklepanju pogodbenih odnosov svetujem uporabnikom teh storitev predvsem sklenitev pogodbe, ki opredeli vse medsebojne pravice in obveznosti, predvsem pa mora uporabnik te storitve zagotoviti ustrezno izobraženo in usposobljeno kontaktno osebo. Le tako je lahko storitev dobro, predvsem pa pravočasno opravljena.”