Klicni center da ali ne? Najet ali lasten?

Klicni center oziroma telefonisti morajo biti kakovostno vodeni, poročila naročniku pogosta in redna, sledljivost dela zagotovljena, povratni tok informacij od naročnika k izvajalcu (in obratno) ažuren in pregleden. (Big Stock Photo)

Kadar je klicni center namenjen izhodnim klicem, je lahko v veliko pomoč pospeševanju in vodenju prodaje, lahko je celo osnovni prodajni kanal, je pa tudi v pomoč prodajnikom na terenu ali pa raziskavam trga. Predvsem o takem klicnem centru bomo zdaj zapisali nekaj mnenj in izkušenj, saj se pričakovanja tistih, ki jih postavljajo ali naročajo njihove storitve, večkrat močno razlikujejo od dejanskih možnosti izpeljave. Lastni klicni center ima prednosti in slabosti, prav tako najeti. Vsak od njiju pa lahko ponudi učinkovite, časovno in stroškovno merljive storitve.

Več organizacijskih možnosti

Klicni center je lahko povsem samostojna pravna organizacijska oblika ali pa je del, služba ali oddelek v neki drugi. Lahko je stalno delujoč v podporo ciljem lastnega podjetja ali pa je namenjen predvsem (ali zgolj) zunanjim naročnikom in torej stalno iščoč delo. Klicni center lahko deluje tudi ad hoc, tako rekoč projektno: ko dobi naročilo, zbere čim bolj stalne sodelavce in izvede naročena dela. Vsak od naštetih načinov organiziranosti klicnega centra pa ima določene prednosti in slabosti tako za lastnika kot tudi za naročnika storitev.

* Stalno delujoč klicni center

Prednosti za lastnika - (večinskega) uporabnika storitev centra so lahko:

- bolj ali manj stalna, dobro usposobljena in rutinirana ekipa,

- rednost delovanja in zanesljivost,

- predvidljivi materialni stroški in stroški dela - pogoji za direktni marketing.

Slabosti za lastnika:

- stalni stroški ne glede na obseg dela,

- potreba zaposlenih, da dobijo redno zaposlitev in s tem povezani problemi, če je potrebno dejavnost zmanjšati ali ukiniti,

- stalno zaposleni pridejo zaradi nenehnega ponavljanja istih nagovorov, istih predstavitev in istih besedil do zasičenja, naveličanosti in odpora do takega dela, mnogi, ki tega ne zdržijo, si začno iskati drugo zaposlitev.

* Ad hoc delujoč klicni center

Prednosti za lastnika:

- ni stalnih stroškov, razen prostora in opreme,

- morda nižji stroški za izvajalsko ekipo zaradi davščin, saj lahko za tako delo zaposli študente ali morda mlajše upokojence.

Slabosti za lastnika:

- nenehno iskanje in v današnjih kriznih časih težko pridobivanje naročil,

- možne težave pri hitrem zagotavljanju ekipe,

- vsakokratno usposabljanje novih članov ekipe in dousposabljanje že preverjenih članov.

* Lastni klicni center

Lastni center je seveda primeren za stalno dejavnost, pa naj je to direktna prodaja po telefonu ali dogovarjanje sestankov za prodajnike na terenu. Telefonska prodaja je lahko dopolnilna ali stalna dejavnost, osnovni in edini ali pa le dopolnilni prodajni kanal. Nekatere vrste blaga in s tem povezane ciljne skupine so kot nalašč za telefonsko prodajo. Gre predvsem za produkte, ki ne potrebujejo veliko razlage, ki so do neke mere generični, njihovo delovanje in koristnost pa so znani praktično vsakomur; telefonska prodaja je koristna tudi, ko gre glede namena uporabe za povsem nove produkte, katerih koristnost in uporabnost močno prepoznavno skomuniciramo do potrošnikov preko drugih kanalov, na primer informativnih oglasnih prispevkov na (lokalni) TV. Taki produkti bi lahko bili, denimo, robotski sesalnik za prah, razni masažni pripomočki, prehranski dodatki, posebna orodja za vrtna dela, domačo delavnico ipd.