Kako pridobiti bivše stranke

Najnovejše raziskave v maloprodaji so pokazale, da 68 odstotkov strank ne odide iz nekega posebnega razloga (na primer slab izdelek ali boljša ponudba konkurence), temveč preprosto “ne čutijo”, zakaj naj bi še naprej poslovali z vami. Primerjajmo to z nekoliko starejšo statistiko, ki pravi, da 68 odstotkov strank odide, ker se je nekdo od zaposlenih do njih neustrezno obnašal - ali morda obe statistiki celo ne govorita o istem?!

Navadno na stranke, ki odidejo, gledamo kot na otroke. Sprašujemo se, kaj se jim je zgodilo, pred očmi imamo najbolj črne scenarije... Prav to je verjetno razlog, da nas je strah ali pa se nam ne zdi pametno spet navezovati stike z njimi!

Rešitve so preprostejše, kot si mislimo

Če izhajamo iz dejstva, da nam bivše stranke največkrat ne zamerijo kakovosti ali cene, je to zelo dobra novica, saj sta ti dve zadevi najteže odpravljivi. Kako torej nagovoriti “bivše”? Najbolj elegantno je po telefonu ali po pošti. Toda ne po načelu: Zakaj te ni več k nam? Tu je komunikacija izredno pomembna. Ena izmed rešitev je tale: najprej nam mora biti jasno, da želimo poskrbeti za stranke in da nas res skrbi, kaj se dogaja z njimi (kar je največkrat res - spomnimo se, da nanje gledamo kot na otroke). In pokličimo iz tega razloga! Na primer takole: “Toliko časa vas že ni bilo k nam - ali je kaj narobe? Imate kakšne težave? Vam lahko kako pomagam? Ste bili prisiljeni zamenjati posel ali kaj podobnega?”

Jasno, te zadeve moramo res čutiti, sicer bo naš klic videti kot prozorno prilizovanje. Kaj se zgodi v veliko primerih? Strankam postane nerodno! Mislijo si: ”Skrbi jih zame, jaz pa sem pozabil nanje!” Ne vsi, jasno... Toda kaj lahko izgubimo, če pokličemo tiste, ki so že tako odšli drugam?! Preveč enostavno, da bi vžgalo? POSKUSITE!!! Zamislite si, da bi vas tako poklicali iz trgovine, kjer ste nekoč kupovali obleke, čevlje ali karkoli... In če bi čutili, da jih res skrbi za VAS, ne za njihov zaslužek - kako bi se počutili?

Če tega ne morete opraviti po telefonu, lahko napišete prijazno pismo. Še nasvet, kako gre najlaže: sedemo za mizo s prijateljem, za katerega si mislimo, da je naša stranka, ki je odšla. Povejmo mu, zakaj je dobro, da pride nazaj, in da nam ni vseeno zanj. Ta pogovor snemamo s kasetnikom ali diktafonom - in 90 odstotkov pisma je že narejenega!

Drugi načini

Frizerski salon, ki se je preselil na drugi konec mesta, je svojim zvestim strankam enostavno poslal sporočilce: “Pogrešamo vas!” Štirje od desetih so prišli nazaj prav zaradi tega, še naslednji štirje pa, ko jih je lastnik salona za tem dvakrat poklical po telefonu! Morda je še najbolj učinkovito, če tem bivšim strankam pošljemo bon, kupon, certifikat ali kakorkoli ga že imenujemo, za brezplačen nakup ali za popust. Primer: restavracija pošlje karti za brezplačno večerjo za dve osebi, “samo da vam pokažemo, kako radi bi, da nas spet obiščete”. Ali pa pošljemo kupon za 50-odstotni popust pri novi pošiljki, ker “smo prepričani, da imamo ravno tisto, kar iščete - in pri nas se še vedno najbolj potrudimo za vas”.

Sam naredim nekoliko drugače (a se zelo obnese): ko “me prime”, svojim zvestim strankam (in tudi nekdanjim) pošljem kartice 3x3, največkrat v kompletu. Ko naslednji teden pokličem, jih ne vprašam o “biznisu”, ampak ali je bilo kaj sreče! Jaz govorim o karticah, stranke pa o biznisu...

Koliko nas take akcije stanejo? Veliko manj, kot če bi namesto tega iskali nove stranke. Tudi če akcije niso uspešne, imamo idealno priložnost (nimamo kaj izgubiti), da izvemo, zakaj stranke odhajajo in kam so presedlale. To pa je informacija, ki je včasih vredna milijone!

Najboljši način

Seveda pa je najbolje, da stranke sploh ne odidejo drugam. Tudi to je izvedljivo, zlasti pa se obnese metoda, ki jo imenujem “stalno v njegovih mislih”. To pomeni, da vsaj enkrat mesečno kontaktiramo s stranko, tudi če nimamo nič novega zanjo! Primeri: pošljimo ji zanimiv članek iz časopisa, ki bi jo utegnil zanimati; opozorimo jo na seminar, za katerega je rekla, da se ga želi udeležiti; ponudimo ji naslov znanca ali prijatelja, ki ga zanimajo storitve naše stranke (če je na primer podjetnik); pomagamo ji pridobiti nove poslovne partnerje; povabimo jo na zabave ali ji odstopimo karte (kolikokrat ostanejo podarjene karte za prireditve neizkoriščene - pošljite jih najbolj zvestim strankam!); tudi kakšna knjiga, ki jo stranka išče, ni odveč... To ni podkupnina, ampak dodatna skrb, ki nas pelje kilometre naprej pred konkurenco! In kaj je najlepše? Zdaj smo vedno v njenih mislih. Koga bo priporočala? O kom bo govorila s prijatelji? Kam se bo vračala? Zakaj bi iskala druge poslovne partnerje - če pa je z obstoječim tako zadovoljna? Vsekakor je zadeva vredna premisleka. Sporočite, kako se je obnesla! Če imate kakšno vprašanje, me lahko pokličete, pa se pogovorimo, kako bi zadevo najbolj idealno izpeljali (kontaktne podatke najdete na začetku revije). Veliko uspeha!

Razglednice pošiljajo - prijatelji!

Ko smo bili pred časom na izobraževanju v hotelu, v katerem je bila tudi igralnica, sem predlagal udeležencem enostaven in ustvarjalen način, da opozorijo nase svoje stranke in tiste, ki so to nekoč bile, pa niso več. Namesto običajnega pisma (ali kuverte s podjetniško glavo) naj raje uporabijo razglednice! Danes, ko v povodnji vseh mogočih sporočil ljudje tudi pisma že komajda prebirajo, je to zelo enostaven način, ki nam zagotavlja, da bo sporočilo prebrano (kdo pa ne prebere razglednice?). Poleg tega pa razglednice pošiljajo - prijatelji!

Še besedica o vsebini. Ker je bila na razglednici igralnica, se je vsebina glasila: ”Ne igrajte na srečo, ko iščete zanesljivega poslovnega partnerja, ampak stavite na tistega, kjer vedno dobite!«