Kako ohraniti ugled na spletu?

Caroline Skipsey: »Pritožbe obravnavajte hitro in učinkovito. Ne izmišljujte si sami ocen, saj je to zelo očitno.« (Foto: Paul Blandford)

Verjetno se spomnite odmevnega primera kanadskega glasbenika Davea Carrolla, ki je leta 2008 po poletu z ameriško letalsko družbo United Airlines ugotovil, da je njegova kitara, ki jo je imel med prtljago, močno poškodovana. Ker se letalski uslužbenci niso odzvali na njegove pritožbe, se je odločil za udarno potezo - napisal je pesem United Breaks Guitars (United uničuje kitare) in jo naložil na spletni video portal YouTube. Le v enem dnevu si je glasbeni spot ogledalo 150 tisoč ljudi in pesem je postala velika spletna uspešnica. In posledice? Carroll je postal slaven, letalska družba United Airlines je doživela popolno javno osramočenje, cena njenih delnic pa je po štirih dneh od objave pesmi padla za 10 odstotkov.

Primerov, ko so nezadovoljni potrošniki usodo vzeli v svoje roke in napovedali pravi boj proti podjetjem, je z razcvetom družbenih omrežij in drugih spletnih komunikacijskih kanalov iz dneva v dan več. Kot dokazujejo številne raziskave, ljudje najbolj zaupamo mnenju in priporočilom sopotrošnikov, zato so ocene, kritike in recenzije na spletu med najbolj branimi in uporabljenimi. Kar je koristno za potrošnike, pa ni nujno dobro tudi za podjetja in njihove blagovne znamke, še posebej, če so objave na spletu, ki so pogosto plod impulzivnega vedenja, negativne ali obrekljive.

Vsako peto podjetje se sooča z negativnimi objavami

Po raziskavi britanskega podjetja Igniyte, ki se ukvarja z upravljanjem spletnega ugleda podjetij, blagovnih znamk in posameznikov, je vsako peto podjetje žrtev negativnih vsebin na spletu. Kar 20 odstotkov vprašanih je priznalo, da so že bili tarča obrekljivosti nekdanjih zaposlenih, nezadovoljnih potrošnikov ali tekmecev, ki na ocenjevalnih spletnih straneh (kot je na primer TripAdvisor) objavljajo kritične zapise o njihovem podjetju. Skoraj dve tretjini tovrstnih kritikov se v ta namen poslužuje več kot ene spletne strani, pri čemer uporabljajo ključne besede, kot so goljufija, pritožbe, slaba storitev, da dosežejo kar največji možni učinek. Posledica tega je, da se negativni zapisi o podjetju pojavijo na prvi strani Googlovega iskalnika in je torej to prva stvar, ki jo ljudje preberejo o podjetju. Prvi vtis pa je po navadi težko spreminjati.