Kako navdušiti stranke?

Kako odkriti in zadovoljiti pričakovanja kupcev je tema, ki je dnevno na sporedu vsakega podjetnika. Kupci so izmed množice ponudnikov pripravljeni odpreti svojo denarnico le tistemu, ki se jim uspe s svojo ponudbo najbolje približati. Kako je mogoče z analizo pričakovanj kupcev izboljšati ponudbo in jo dvigniti iz povprečja? Odgovor vam lahko ponudi šeststopenjski Kanov model, eno izmed uporabnih orodij iz repertoarja praktičnih prijemov produktnega vodenja. Proces ni povsem preprost, je pa vsekakor sistematičen, kreativen in ne nazadnje nujen za vaš jutrišnji uspeh.

 

Analitični model nosi ime po svojem »izumitelju« Noriakiju Kanu iz Japonske, osnova modela pa je razvrstitev pričakovanj kupcev in s tem tudi lastnosti izdelka ali storitve v pet kategorij. Poglejmo si na nekaterih primerih, kako lahko Kanov model v šestih korakih uporabimo za izboljševanje ponudbe in kaj posamezna kategorija pričakovanj in lastnosti izdelkov ali storitev pomeni.

 

 

Vsaka skupina izdelkov ali storitev mora vsebovati tako imenovane samoumevne lastnosti, brez katerih kupci nakup samodejno zavračajo. Predstavljajo minimalen, še sprejemljiv standard kakovosti. Lastnik restavracije si ne more privoščiti, da bi gostom stregli trde zrezke in toplo pivo, ker kupci pričakujejo vsaj povsem običajno kosilo. Najmanj, kar mora hotel ponuditi gostom, so čiste sobe z nekaj garderobne opreme in televizijo. Prav tako se pri odnosu do kupca pričakuje odzivnost na telefonske klice in korespondenco, ki jo pred nakupom izvaja kupec. Kdor že na ravni samoumevnih lastnosti ponudbe ni sposoben ponuditi minimalne ravni kakovosti, si ne more obetati visoke prodaje. Zato je smiselno pred investiranjem v oglaševanje preveriti osnovni nivo ponudbe podjetja, ki vključuje tako konkretne izdelke in storitve kot tudi mehki del, ki se nanaša na standarde obnašanja do kupcev. Pomislite, kaj v vaši panogi določa minimalne standarde kakovosti, nato pa jih natančno preverite in vzdržujte. Minimalni standardi kakovosti so kot vzgon, ki drži letalo v zraku. Zaradi njega kupci niso navdušeni, je pa nujno potreben, da letalo sploh lahko leti.