Etika e-pošte v podjetju

Elektronska pošta ima velik vpliv na komuniciranje med ljudmi. Ni le hiter, lahek in razmeroma poceni način sporazumevanja med člani družine in prijatelji, postala je tudi osnovno orodje v poslovanju, sestavni del človekovega delovanja. Seveda je eksplozivna rast uporabe e-pošte povzročila tudi težave, predvsem zaradi pomanjkanja dogovorov o tem, kako jo sploh uporabljati. Zato so naši domači ali poslovni računalniki nasičeni z nepotrebnimi informacijami, e-pošta izgublja ugled, poraba časa pa se povečuje.

Temelj učinkovitega upravljanja z e-pošto je vsekakor opredelitev njene pravilne uporabe. Zato vam predlagamo, da razmislite o najboljši rešitvi za vaše podjetje oziroma s.p., če le imate nekaj zaposlenih.

Na primer, nekatera podjetja ne dopuščajo uporabe e-pošte v osebne namene, saj sodijo, da je to lastnina podjetja. Zaposleni morajo podpisati posebno izjavo, ki določa pravila uporabe e-pošte.

Druga podjetja so svobodnejša in dovoljujejo uporabo elektronske pošte in dostop do interneta v osebne namene. Sodijo, da večja svoboda motivira ljudi pri delu in veča storilnost. Tak način dela tudi krepi zaupanje med delavci in vodstvom podjetja.

Določitev pravil uporabe e-pošte

Zaželeno je, da podjetje izdela pravila in navodila uporabe e-pošte v pisni obliki pravočasno, še preden bi lahko zaradi tega nastale težave. Sprejeta pravila je treba stalnouveljavljati pri vseh zaposlenih. Običajno največ škode nastane zaradi pomanjkanja ali nespoštovanja pravil uporabe e-pošte. Zaposlene je treba usposobiti za uporabo, seznanjeni pa morajo biti tudi s posledicami, če naučenega ne spoštujejo. Znanje je treba pogosto obnavljati, vse spremembe v sprejetih pravilih pa je potrebno takoj sporočiti vsem uporabnikom elektronske pošte v podjetju.

Določiti je treba lastnika vsakega poštnega predala in tudi pooblaščeno osebo za nadzor nastavitev pri e-poštnih programih. Delavci se morajo zavedati tega, da je vsako poslano in shranjeno sporočilo dostopno tudi drugim in ne samo prejemniku poslanega sporočila – je komunikacija podjetja.

Z uporabo elektronske pošte je povezano tudi arhiviranje elektronskih sporočil. Veliko ljudi ne pozna sistemov shranjevanja ali brisanja sporočil, ki prihajajo v njihov računalnik. Zato je treba določiti postopke arhiviranja in roke hranjena elektronskih sporočil.

Zadnji korak, vendar ne najmanj pomemben, pa je usposabljanje delavcev za etično uporabo elektronske pošte. Zaposleni se morajo zavedati, da je elektronska pošta samo še en način sporazumevanja v modernem poslovanju. Neprimerna uporaba pa lahko prizadene druge ljudi in škoduje podjetju.
Uporaba elektronske pošte

V sedanjem virtualnem poslovnem svetu vedno več strank vzpostavi prvi stik s podjetjem prek e-pošte. Ta je zelo primerna za uporabo namesto telefona in tudi za pošiljanje prospektov in drugih informaciji o izdelkih. S pravilno uporabo e-pošte pa lahko te morebitne kupce spremenimo v stalne stranke.

Obstaja več razlogov, zakaj se ljudje laže odločijo za uporabo e-pošte kot za telefonski klic. Prvič, so bolj sproščeni in lažje zahtevajo določene informacije, saj niso v neposrednem stiku z zaposlenimi v podjetju. Prav tako lahko zahtevajo informacije ne glede na delovni čas podjetja. Sprejete informacije so v elektronski obliki, zato niso tako vsiljive kot telefonski klic ali pismo.

Predvsem moramo na sprejeta elektronska sporočila čimprej odgovoriti. Stranke hočejo vedeti za ponudbo podjetja zdaj, ne pa čez teden ali mesec. Najbolje je, da odgovorimo isti dan, vsekakor pa v 24 urah. Takojšen odgovor na prvo strankino sporočilo daje pozitiven vtis, da bo podjetje tudi v kasnejšem poslovanju spoštovalo dogovorjene roke.

Preden začnemo pripravljati odgovor, vedno preverimo, ali odgovarjamo na ustrezno sporočilo (prošnjo, ponudbo …). Stranke namreč običajno pošiljajo več različnih sporočil različnim naslovnikom v podjetju. Zato mora biti v podjetju določeno, kdo je odgovoren za posamezno stranko ali področje dela, da ne prihaja do podvajanja komuniciranja s strankami.

Pri sestavljanju odgovora bodimo kratki, toda navedimo vse potrebne podatke. Stranke hočejo dobiti vse potrebne informacije, toda nočejo biti zasuti z dolgimi stranmi nepotrebnih podatkov. Odgovor mora vsebovati takšno količino informacij, ki omogoča stranki odločitev o nakupu. Sporočilu vedno dodajmo tudi podatke o kontaktni osebi, saj s tem omogočimo stranki, da pride do dodatnih informaciji tudi prek drugih medijev – telefona, faksa, mobitela ... Sedanji programi za elektronsko pošto pa omogočajo tudi samodejno vstavljanje teh podatkov na koncu vsakega poslanega sporočila.

Posebno previdni pa bodimo pri pošiljanju prilog. Prejemnik običajno potrebuje več časa za njihovo odpiranje, poveča pa se tudi verjetnost prenosa raznih virusov. Zato se prilogam raje izogibajmo, če pa je to nujno, raje ne pošiljajmo istočasno več kot dve prilogi in ne pošiljajmo obsežnih prilog brez poprejšnjega soglasja prejemnika sporočila.

Kratki napotki

Z e-pošto lahko zelo enostavno in hitro pripravimo poslovni sestanek. Z njeno pomočjo določimo čas in kraj sestanka, potrdimo udeležbo, izmenjamo delovna gradiva in po zaključku sestanka razdelimo zapisnik ali pripravimo kratek povzetek sklenjenih ustnih dogovorov. V okviru podjetja pa je idealen medij za distribucijo različnih navodil, poročil in drugih informacij različnim uporabnikom.

E-pošta se bolj kot pri vzpostavljanju novih stikov obnese pri vzdrževanju že vzpostavljenih stikov. Z njo je težko vzpostaviti osebno zaupanje med pošiljateljem in prejemnikom, lahko pa to medsebojno zaupanje vzdržujemo in ga nadgrajujemo. Zato je boljše, če tudi po prvem vzpostavljenem stiku prek e-pošte preidemo na telefon ali neposredni pogovor, saj samo osebno poznanstvo, osebni stik lahko vzpostavi zaupanje, ki je temelj dolgoročnega sodelovanja.

Elektronska pošta je pogosto samo ena od možnosti. Še vedno lahko izberemo papir in napišemo pismo, dvignemo telefonsko slušalko ali se osebno pogovorimo s sogovornikom. E-pošta pač ni primerna za vse vrste sporočil (na primer za odpoved delovnega razmerja delavcu). Pri odločanju o njeni uporabi moramo najprej premisliti o vsebini sporočila glede na dolžino in kompleksnost. Sporočila z občutljivo vsebino bodisi s človeškega vidika ali s stališča podjetja vsekakor zahtevajo drugačno obravnavo. Zato preden pritisnemo zadnji “gumb”, premislimo naslednje:

• Zakaj sploh pošiljamo prav to sporočilo?
• Zakaj bo prejemnik prebral prejeto sporočilo?
• Kako bo prejemnik reagiral na prejeto sporočilo? Ali si upam to sporočilo povedati prejemniku tudi v obraz?
• Kakšen je moj odnos do prejemnika sporočila?

Priporočljiva pravila vedenja

Ostal nam je še zadnji korak, ki prav tako zahteva spoštovanje določenih pravil vedenja, kot pri vseh drugih oblikah komuniciranja med ljudmi. V pisanju elektronskih sporočil so se v letih uporabe oblikovala nekatera pravila, ki jih je priporočljivo uporabljati.

Že zadevasporočila (subject) nam veliko pove o pošiljatelju. S kratkim naslovom, v katerem je zajeta srž sporočila (naloga, odgovor, dejavnost …) pritegnemo pozornost in olajšamo delo naslovniku.

Posebno pozornost moramo nameniti oblikovanju vsebine sporočila, ki naj ne presega prikaza na zaslonu.

V sporočilu čimmanj uporabljajmo okrajšave, kratice ali žargon, zlasti če nismo prepričani, da so prejemniki seznanjeni z njimi.

Pri pisanju se izogibajmo uporabi velikih črk, saj te v elektronskem komuniciranju pomenijo isto kot kričanje v glasovnem pogovoru.

Svojo kultiviranost bomo dokazali tudi z uvodnim pozdravom, prijaznim zaključkom in brezhibno slovnico.

To so samo nekatera pravila vedenja za uspešno elektronsko poslovno komuniciranje. Osnovni cilj poslovnega komuniciranja s strankami je, da jo prepričamo v sposobnost podjetja, da lahko zadovolji vse njene potrebe. In učinkovita uporaba elektronskega komuniciranja je vsekakor eno od sredstev za dosego tega cilja.

Domena in imidž podjetja

Ni vseeno, kakšen je vaš e-poštni naslov; tudi ta prispeva k ugledu podjetja. Najbolj ugledno je, če imate svojo domeno, se pravi, da se vaš e-poštni naslov bere takole: ime.priimek@mojepodjetje.si.

Kdor bolj gradi na blagovni znamki kot na imenu podjetja in želi imeti blagovno znamko v e-poštnem naslovu, je moral še do lanskega oktobra nekje v tujini (ali prek naših posrednikov) registrirati mednarodno domeno. V tem primeru je njegov e-poštni naslov videti takšen: ime.priimek@blagovnaznamka.com (ali .net in tako naprej). Od oktobra pa lahko tudi v Sloveniji registrirate domeno, ki temelji na blagovni znamki. V tem primeru bo vaš e-poštni naslov ime.priimek@blagovmnaznamka.si.

Nekoliko manjši imidž bo imel vaš e-poštni naslov, če ga boste dobili pri uveljavljenem ponudbniku internetnih storitev. V tem primeru bo vaš e-poštni naslov na primer takšen: imepodjetja@siol.net (Siol ponuja tudi končnico siol.com, da stvari zvenijo bolj poslovno) ali blagovnaznamka@siol.net. Pri tej rešitvi ste se podredili ugledu ponudnika internetnih storitev.

Izogibajte se e-poštnih naslovov, ki temeljijo na množičnih brezplačnih ponudnikih iz tujine, na primer Hotmail in podobnih, kajti to izdaja, da niste pripravljeni za dober e-poštni vtis odšteti nekaj denarja ali vložiti nekaj truda. Izkušnje tudi kažejo, da takšni naslovi včasih tudi zatajijo (čeprav tudi pri Siolu poznajo takšne “izpade”).

J.V.