Dve največji napaki pri trženju

Tokrat bom z vami delil izkušnje, pri katerih bomo uvideli dve največji napaki pri trženju nasploh. Prvo najdemo v več kot 70 odstotkov podjetij: podjetniki so osredotočeni predvsem na izdelek (oziroma storitev), premalo pa na koristi, ki naj bi jih ponudili strankam. Druga je v zadnjem času nekoliko manj pogosta, kot je bila pred leti, toda še vedno jo zasledite skoraj povsod: počnemo podobne stvari in na tak način, kot jih počne konkurenca oziroma »vsi, ki se ukvarjajo s tem«. Po eni strani je to dobro, ker gre za »preverjene zadeve«, po drugi strani pa ne vemo, zakaj so se uveljavile neke rešitve. Preberite si nauk v okviru!

Pomen prvega vtisa

Opisal vam bom primer, ki se nam je zgodil med prvomajskimi prazniki. Odpravili smo se na oddih v tujino. Predlagali so nam »najboljši hotel v tistem delu države«.

Ta članek ni kritika hotela, ampak nekega načina delovanja, zato je uporaben tudi, če ne vodite vodite hotela ali restavracije, se pa vsakodnevno ukvarjate s strankami! In to je tisto, o čemer teče beseda. Ob branju premišljujte o sebi. Kako bi ukrepali v teh razmerah? Ali ste v takih primerih osredotočeni nase, na svoj čas ali dobiček, ali se raje posvetite stranki, da ta (p)ostane zadovoljna in se je pripravljena vračati k vam znova in znova? Mimogrede - pri tem odloča prvi vtis. Če je ta vtis dober, si pozneje ob morebitnih majhnih spodrsljajih rečemo: »Pa vendarle se trudijo, poglej, kako lepo so nas sprejeli in kako so nas bili veseli...« Če pa je že ta prvi stik drugačen od tistega, ki smo ga pričakovali (ljudje vselej merimo zadovoljstvo tako, da primerjamo med tistim, kar pričakujemo, in tistim, kar dobimo), si ob naslednji nerodni situaciji rečemo:« Že spet, nič novega...«

Še nekaj je res; kar bomo iskali, to bomo našli. Slab začetek je kot opozorilo: bodi pozoren, tu se stvari ne odvijajo tako, kot bi se morale! In kaj sledi? Poslej okoli sebe iščemo stvari, na katere »moramo biti še pozorni, da ne bomo potegnili ta kratke...«

Zaljubljenost v delovno mesto

Torej, k hotelu. Ko smo prispeli do zapornice, ki vodi na hotelsko parkirišče, nas je prijazni vratar opomnil: »Parkirišče je žal zasedeno - boste morali kar za zapornico parkirati...« Naš začudeni pogled je povedal vse: »Kako pa naj spravimo prtljago do hotela?« Verjamem, da si nismo edini zastavili tega vprašanja. Ali je imel vratar na voljo boljšo rešitev? Seveda, pa ne le eno - toda ni razmišljal skozi oči stranke.

Najboljše stvari so najpreprostejše

Ali ne bi bilo mogoče pripeljati avtomobila do vhoda hotela vsaj za toliko časa, da bi odnesli prtljago? Očitno tukaj to ni v navadi. Poleg tega je bil to hotel najvišje kategorije, ki je »premogel« tudi postreščke, zadolžene za - uganite kaj - prenos prtljage! Tega nismo izvedeli do naslednjega dne, ko smo enega (verjetno po naključju) videli pri delu.

Najbolj elegantna rešitev bi verjetno bila, če bi nas vratar vprašal, zakaj želimo parkirati ob hotelu. Neumno vprašanje? Nikakor! Odgovorili bi mu, da zato, ker želimo, da je avtomobil zavarovan in da imamo krajšo pot od avtomobila do sobe. Njihovi argumenti, ki SO JIH IMELI, A JIH NISO POVEDALI, pa so (oziroma bi) bili: hotelsko parkirišče nima posebnega varovanja niti obhodov, kar pomeni, da je varnost le navidezna. Po drugi strani pa je v vratarski hišici ves čas nekdo, ki dviguje in spušča zapornico, torej je najbolj varno parkirati čim bližje tej! Naše parkirišče je bilo sicer za zapornico, a le meter in pol od vratarske hišice...

Napaka, ki lahko stane stranke

Pri večini zapletov pogrešam to, da stranke skoraj nikoli ne vprašajo, kaj pričakuje oziroma kako naj bi po njenem težavo rešili. Zakaj je to vprašanje dobro? Ker tako izvemo, kaj stranka od nas pričakuje! Če je to nerealno, oziroma ni v naši moči, da stranki ustrežemo, tedaj stranko s tem seznanimo in ji razložimo, zakaj to ne bo šlo, in kaj bomo storili v zameno, da bodo izid vendarle takšen, kot ga je stranka pričakovala ali celo še boljši. Če pa so želje stranke realne, tedaj vemo, na kaj moramo paziti, in se potrudimo, da bo stranka s storitvijo zadovoljna.

Drugi vtis - in napaka

Ko smo parkirali vozilo, smo se brez prtljage odpravili do recepcije hotela. Zakaj brez prtljage? »Če se je že tako začelo, to ne pomeni nič dobrega!« Vidite, tako razmišljamo ljudje... Pravzaprav nas je zanimalo, ali so sobe rezervirane in pripravljene za nas. Ura je bila okoli desete dopoldne, iz izkušenj pa vemo, da gosti sobe izpraznijo do te ure.

Na recepciji, kjer ni bilo nobene gneče, torej ni bilo pomanjkanja sob, so nas (spet) prijazne gospe obvestile, da so sobe res že prazne, toda pospravljene in nared bodo šele do štirinajste ure. »Vse?« smo vprašali. »Ne vse, toda šele takrat nam vodja čiščenja prinese seznam, katere sobe so pripravljene za nove goste.«

Vem, kaj si mislite, natanko tisto, kar smo si mi: »Zakaj pa ga ne bi vprašali, katere sobe so že zdaj nared? Vsaj ENA je gotovo!« Seveda smo to tudi vprašali. Odgovor:«Žal nam je, toda pri nas je vedno tako...« Hja, nam je bilo tudi žal, pa kaj, ko si s tem ne moreš nič pomagati.

Z vprašanjem iz zadrege

Vrnimo se k pogovoru o prostih sobah in se postavimo v vlogo hotelskih uslužbencev. Kaj bi naredili, če bi bili v njihovi vlogi? Najboljša rešitev, ki je uporabna vedno, je zelo enostavno, a izredno učinkovito (čeprav se sliši skoraj neumno) vprašanje: »ZAKAJ PA BI ŽELELI TAKOJ V SOBE?« Izvedeli bi nekaj zanimivega - le prtljage smo se želeli znebiti! Ne počivati ali se tuširati - le odložili nekam prtljago, ker je bil naš namen odpeljati se še tisto dopoldne v sosednjo državo. Saj ne bi bila težava oditi niti tako, z nabito polnimi avtomobili, toda če smo si nekaj zamislili in imeli tako v načrtu...

Ali je to mogoče?

Čez nekaj dni sem zagledal nekaj, kar mi je dalo misliti: prav ob recepciji je soba, na kateri je bil nedvoumen znak - prtljaga! Ali je to mogoče? Hotel ima posebno sobo, namenjeno odlaganju prtljage, a nam ni tega tisti dan na recepciji nihče povedal? No, zadeva je jasna, če se postavimo v vlogo gostitelja: kako naj nam pove nekaj, če ne ve, da je ravno to tisto, kar potrebujemo? Še sklep zgodbe s sobo: od desete ure smo čakali NATANKO do štirinajste, ko je šlo vse gladko kot po maslu. Seveda, če so pa navajeni...

Zakaj se nam to dogaja?

Morda ob vsem tem porečete, da se vam kaj takega ne more pripetiti. No, morda kaj takega res ne, toda v tem smislu se zadeve sučejo pri večini podjetnikov. Učinkovita rešitev je vedno ta, da nismo osredotočeni toliko na svoj izdelek, temveč raje na koristi stranke. Pozanimajmo se, kaj od nas pričakuje in želi. Vprašajmo jo, kaj predlaga za rešitev težav; velikokrat imajo številni kupci že v glavi scenarij, kako naj bi se zadeve odvijale - zakaj jim ne bi ustregli?

Zakaj posnemamo druge ali zakaj je mama obrezala vogale zrezka.

Poučna zgodbica govori o tem, zakaj ljudje počnemo stvari tako, kot jih drugi okrog nas. Jasno - zato, ker menimo, da je tako najbolj prav. Nauk te zgodbice naj vam bo včasih tudi vodilo v poslovnem svetu.

Mož vpraša ženo, zakaj vedno obreže vogale zrezka, preden ga položi v ponev. »Moja mama me je tako naučila, ona je vedno tako naredila. Resda je o tem nisem nikoli vprašala, toda gotovo je imela tehten razlog, kajti moja mama je odlična kuharica!«

Mož se s tem odgovorom ni zadovoljil, zato je odšel k tašči in jo povprašal o tem. Njene besede so bile zelo podobne, le da je povedala, da se je tega naučila od svoje mame. Ker je mož še vedno želel priti stvari do dna, se je napotil do stare gospe. Ob njegovem vprašanju se je nasmejala in dejala: » Oh, to izvira še iz časov, ko smo bili revni in si nismo mogli privoščiti skoraj ničesar. Tako smo pekli meso le poredkoma. Imeli smo zelo majhno ponev in noben kos mesa ni šel vanjo - vsakega smo morali obrezati! In ta stvar mi je očitno prešla v navado, zato sem od takrat naprej vedno meso obrezovala!«