Dobra spletna trgovina

Raziskave nam dajo najrazličnejše napote glede tega, kako kupci oziroma uporabniki interneta doživljajo trgovino. Ugotovitve se nanašajo tako na detajle kot na strateške elemente predstavitve.  

Ugotavljamo, da v Sloveniji vsaj nekajkrat letno kupuje slaba polovica intenzivnih uporabnikov interneta, ki so na spletu večkrat tedensko ali vsak dan. Spletnim kupcem se tako nakupovanje zdi priročno; razlog je tudi neomejen odpiralni čas in prihranek časa ter možnost nakupovanja v tujini in dostopnost najrazličnejših informacij pred nakupom. Spletni kupci kot prednost navajajo tudi nižje cene izdelkov v spletnih trgovinah in hitrost iskanja izdelkov oziroma storitev ter preprosto primerjavo cen.

Nadaljevanje članka je vidno samo naročnikom.

Zadnja raziskava E-monitor je tudi pokazala, da je več kot polovica spletnih kupcev v enem letu prek spleta kupila izdelke v skupni vrednosti najmanj 10.000 tolarjev. Večinoma so kupovali knjige, CD-plošče, oblačila in obutev ter računalniško opremo. Lani spomladi so največ kupovali v trgovinah Svet glasbe, Big Bang, Emka, Comtron, Gambit (EnaA) in Neckermann. Z uspehom na spletu se lahko pohvalijo tudi »klasični« spletni trgovci, med katerimi sta dva največja trgovca v Sloveniji lani dosegla skoraj 25-odstotno (Merkur) oziroma 55-odstotno (Mercator) rast prodaje v e-trgovini.  

Spletni nakupi so torej zanimivi. Kakšna pa je spletna trgovina, ki jo bodo spletni kupci radi obiskali? Ponudba izdelkov (široka ponudba, kakovostni, preverjeni izdelki ali ugodne cene ...) oziroma storitev ter varnost nakupovanja in plačevanja sta osnovna pogoja za delovanje in obisk spletne trgovine. V tokratnem prikazu pa se bomo bolj posvetili drugim elementom spletnih trgovin, ki so pomembni pri stiku s kupci in jih pritegnejo, da se zadovoljni vračajo, ali pa jih odvrnejo od nakupa in tudi od ponovnega obiska trgovine.  

Kaj morate upoštevati?   

1. Dovolj obsežen izbor

Spletni kupec želi biti še svobodnejši pri izbiri kot kupec v klasičnih trgovinah. Poleg tega, da se pred nakupom izčrpno pozanima o izdelku in ga primerja s konkurenco ter primerja ponudbo in cene v različnih trgovinah, želi kupec izbirati med različnimi modeli in znamkami, predvsem pa želi končni izbor opraviti sam. Zato je napaka, če je spletna trgovina videti kot vabilo v klasično trgovino ali orodje pospeševanja prodaje za določene izdelke. S stališča trgovine je forsiranje le izbora izdelkov morda upravičeno, vendar pa zahtevnemu spletnemu kupcu omejuje izbiro, kar ga lahko hitro odnese h konkurenci (ne nujno spletni!). Pazite torej na pester in širok izbor izdelkov.    


2. Predstavitev izdelkov

Brez slik in natančnega opisa se spletni kupci ne bodo odločili za nakup. Prednost spletnega nakupovanja je v tem, da o izdelku pred nakupom pridobimo veliko uporabnih informacij. Poleg tega si moramo izdelek čim realnejše predstavljati, glavna pomanjkljivost spletnega nakupovanja in hkrati tudi glavna ovira, ki spletnim kupcem otežuje odločitev za nakup, pa je prav ta, da izdelka ne vidimo v živo. To pomanjkljivost morajo nadomestiti podrobni, preprosti in dostopni opisi ter predvsem slike. Zgolj širok izbor izdelkov ne bo pritegnil kupca, saj si teh izdelkov ne bo mogel (podrobno) ogledati in o njih dobiti natančne informacije.    

3. Urejenost spletnega nastopa

V nepregledni in neurejeni spletni trgovini se kupci ne bodo znašli. H konkurenci bodo odšli še hitreje kot na klasičnih prodajnih mestih, saj so na spletu vse konkurenčne trgovine »v bližini« in »na poti« in za obisk konkurence ni potrebne veliko dodatne energije.   Za dobro spletno trgovino ne potrebujete vrhunskega in dragega dizajna, nujna pa je varnost, pregledna urejenost ter izčrpne in hkrati jedrnate uporabne informacije o izdelku. Dobrodošel je tudi uporaben iskalnik za iskanje izdelkov. Pomembna je podpora kupcem, predvsem če pride do reklamacij in vračila kupljenega blaga, poleg tega je pomembna fleksibilnost pri dostavi (hitrost, možnost izbire termina …). 

4. Preizkus

Raje kot za oblikovanje porabite sredstva za urejenost spletne trgovine ter za razporeditev elementov in vsebine, pomembno pa je tudi testiranje trgovine, in sicer preden začne delovati pa tudi potem. Preučite svoje ciljne skupine, ugotovite, kako bi jih privabili v svojo spletno trgovino, zbirajte odzive svojih obiskovalcev in obiskovalcev konkurence, raziščite njihove izkušnje in ugotovite, zakaj se (ne) vračajo in zakaj odhajajo h konkurenci.  

5. Stik z obiskovalci

Internet prinaša posebno kakovost – interakcijo z obiskovalci/kupci. V ta namen lahko:
- kupcem ponudite obveščanje prek elektronske pošte, prek katere jim lahko pošiljate informacije o akcijah, novostih, programih zvestobe in podobno in
- organizirate spletne forume, kjer se bodo obiskovalci lahko pogovarjali z vami in med seboj izmenjali izkušnje.   

Da se bo to sploh lahko odvijalo naj bo na voljo obrazec za pohvale in pritožbe, ki ga obiskovalci lahko pošljejo anonimno.