Denar nazaj!

Zakaj se vaš izdelek ali storitev ne prodaja tako dobro, kot ste si zamislili? Razlogov je lahko seveda zelo veliko. Danes se bomo posvetili eni od možnosti.

Potrošniki zelo radi kupujemo, pri nakupu pa neradi tvegamo. Zlasti če gre za drage izdelke ali izdelke, ki jih ne poznamo, bomo pošteno premislili, preden se odločimo za nakup. Posebna zgodba so storitve, saj pri storitvah navadno niti ne vemo, kaj natančno lahko pričakujemo (seminarji, turistična potovanja, svetovanje odvetnika....).

Tvegajte namesto stranke

Če smo pripravljeni tveganje prevzeti nase, imamo veliko večjo možnost, da se stranka odloči za nakup pri nas. Pred kratkim sem na to temo slišal izvrstno zgodbo.

Oče se je odločil hčerki za rojstni dan kupiti konja. Hči si je konja že dolgo želela, zdaj pa je bila že dovolj velika, da bi lahko sama skrbela zanj. V bližini sta bila na prodaj dva, približno enakovredna konja.

Prvi prodajalec je rekel: “Konja kupite in plačajte. Ne skrbite, če z njim ne boste zadovoljni, ga lahko v tednu dni pripeljete nazaj, jaz pa vam vrnem denar.”

Drugi prodajalec pa je takole oblikoval svojo ponudbo: “Kar vzemite konja. Preizkusite ga in mi povejte, ali ste z njim zadovoljni. Jahate ga lahko ves mesec. Moj sin bo v tem času poskrbel, da bo konj sit in čist. Če se v enem mesecu hčerka ne bo “zaljubila” v konja, ga bom vzel nazaj. Če pa boste zadovoljni, ga boste po mesecu plačali.”

Katerega konja bi izbrali vi? Odgovor je seveda jasen. Drugi trgovec je prevzel vse tveganje nase. In to je kupcem seveda všeč.

Kaj pa, če bodo kupci vašo “dobrosrčnost” izkoristili? Iz osebnih izkušenj vam lahko povem, da se to ne dogaja, vsaj ne v omembe vrednem odstotku. Poleg tega pa povečanje prodaje na račun neomejene garancije več kot odtehta izgubo zaradi nekaj strank, ki dejansko izkoristijo vašo ponudbo.

Recimo, da se vam zaradi ponudbe, v kateri vse tveganje prevzamete nase, prodaja poveča za 10%. Tudi če se število reklamacij poveča za 30%, se vam vse skupaj še vedno splača.

Prevzemite tveganje nase, kadar se le da. Ne samo, da boste prodali več. Tudi kupci vam bodo bolj zaupali in bodo v primeru, da gre kaj narobe, z vami “mehkejši”.

Najbolje je, če imate na izbiro izdelke ali storitve več cenovnih razredov. V tem primeru se bodo stranke lahko najprej odločile za nakup cenejšega izdelka. Če bo z izdelkom vse v redu, jim boste pozneje prodali tudi kaj dražjega. Če prevzamemo tveganje nase, si pri stranki ustvarimo zaupanje. Ko nam stranke enkrat zaupajo, bodo kupile več in pogosteje.

Pozor! Nezadovoljnim strankam morate takoj in brez vprašanj denar vrniti. Navsezadnje utegne biti to zelo dobra reklama za vas. Takšna stranka vsaj ne bo slabo govorila o vas, če že ne bo pohvalila vašega izdelka ali storitve.

Poznamo več različnih načinov, kako lahko podjetje prevzame tveganje nase. Način s katerim smo se vsi že srečali, je pošiljanje knjig na izbrane naslove. Ko takšno knjigo prejmete, jo lahko obdržite in plačate, ali pa na stroške pošiljatelja pošljete nazaj. Podobno kot v zgodbici o dveh konjih. Preizkusite knjigo, če vam ne bo všeč, nam jo pošljite nazaj. Po naključju vem za rezultat ene od takšnih akcij. Vse skupaj (veliki stroški poštnine, kalo in tako naprej) se je komaj izplačalo. Založba je naredila napako, ker pred tem strank o pošiljkah niso pisno obvestili (še bolje - telefonsko). Tako bi lahko pošiljali pošto le tistim, ki bi se s tem strinjali. Sicer pa je ideja dobra.

Naslednja, precej radikalna možnost, je, da stranki izdelek pošljete (dostavite), potem pa prepustite stranki, da se odloči o višini plačila. Tako posluje znana restavracija v ZDA (sistem Name your own price! - sami postavite ceno). Podobno je s plačilom napitnin na križarjenjih po Karibih in podobno. Če bo stranka s storitvijo (izdelkom) izjemno zadovoljna, bo plačilo celo večje, kot bi si ga bili vi sami upali zaračunati. Navsezadnje po tem sistemu poslujejo na primer cerkvene organizacije in to že precej dolgo.

Bolje kot da obljubite vračilo denarja, je da stranki obljubite, da ne boste unovčili čeka prej kot v 30 dneh. V tem času ima stranka čas, da izdelek prinese nazaj. Tako ste stranko res prepričali, da je vaš izdelek zaupanja vreden.

Konkurenca je seveda vse hujša. Kaj storiti, če tudi konkurent ponuja popolno garancijo. Lahko greste še korak dlje. Možnost se imenuje:

Več kot samo popolna garancija!

Kako ta sistem deluje? Stranki ne ponudite samo vračila denarja, pač pa ji v primeru, da se odloči za vračilo izdelka in zahteva denar nazaj, nekaj podarite! Da, tak sistem že dolgo uporabljajo pri prodaji naročnin za revije v ZDA. Če se naročite na določeno revijo, vam podarijo zelo dobro knjigo. Če z revijo potem niste zadovoljni, lahko zahtevate denar nazaj, knjigo pa lahko vseeno obdržite.

Velika večina podjetnikov prodaja izdelke in storitve, ki so odlične kakovosti. S tem, ko ponudite popolno garancijo, praktično ne tvegate ničesar. Običajno pa se prodaja poveča, saj se bo za nakup odločilo več tistih, ki si sicer niso upali tvegati, ali pa ne poznajo dovolj dobro koristi vašega izdelka ali storitve.

Oglejmo si primer. Recimo, da že dolgo razmišljam, da bi si kupil vodno posteljo. Zadeva seveda ni poceni, vendar pa denar imam. Zakaj torej postelje ne kupim? Ker se bojim, da bom po mesecu dni ugotovil, da spanje na vodni postelji ni tak užitek, kot obljublja proizvajalec. Kaj pa, če mi proizvajalec na svoje stroške pripelje posteljo na dom. Plačilo zahteva šele po mesecu dni - če sem seveda s posteljo zadovoljen. Če postelja ni upravičila mojih pričakovanj, pa jo na svoje stroške odpeljejo. Ta sistem sem priporočil znancu, ki prodaja postelje za zdravo spanje. Takoj je našel sto razlogov, zakaj se mu to ne splača. Predvsem ni vedel, kaj bo s tistimi posteljami, ki jih bo moral vzeti nazaj. Zagotovil sem mu, da se to ne bo dogajalo, ker vem, da je njegov izdelek zelo kakovosten. Poleg tega pa sva ob pivu hitro našla rešitev za tistih nekaj primerov, ki bi se vseeno zgodili. Predlagal sem mu razprodajo “sejemskih eksponatov”. Nekaj kupcev se za njegove postelje ni odločilo, ker so zanje predrage. Bi vzeli “sejemski eksponat” po 30% nižji ceni. Seveda! Uporabite to izkušnjo tudi v svojem poslu!