CRM – uporabno orodje ali nujno zlo?

Ali je upravljanje odnosov s kupci (angl. Customer Relationship Management ali na kratko CRM) dandanes sploh še potrebno? Ali je morda nujno, da bomo na zahtevnem trgu sploh preživeli? Kako naj se podjetje pravilno loti CRM-ja?

 

Danes je na trgu prava poplava računalniških aplikacij za upravljanje odnosov s kupci. Proizvajalci jih večinoma tržijo z oznako CRM in le redki nam povedo, kaj to v resnici je in kaj koristnega nam lahko prinese. Gre za programske rešitve, ki nam omogočajo upravljanje odnosov s kupci. Vam še vedno zveni abstraktno?

 

Kaj so odnosi s kupci? Za lažje razumevanje si omislimo primer trgovine, ki prodaja spodnje perilo. Trgovina je v zelo obiskanem nakupovalnem središču v enem od večjih slovenskih mest, kjer je frekvenca ljudi velika, s tem pa je tudi kupcev razmeroma veliko. Kupci so zadovoljni in nekateri se ponovno odločajo za nakup. Prodajalka, ki je tudi lastnica trgovine, se s stalnimi kupci pogosto zaplete v prijeten pogovor. Trgovina je s kupci vzpostavila odnose. Sčasoma postajajo ti odnosi vedno tesnejši: prodajalka od kupcev pridobi telefonske številke, po nakupu jih pokliče in povpraša, ali so z izdelki zadovoljni. Ob koncu leta vsakemu podari darilce.